超市收银优质服务解析.pptVIP

门店客诉的分类 [一般客诉] 顾客至服务台投诉 顾客电话投诉 顾客来信、意见处理 [重大客诉] 当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失 顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时 新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决 打假者恶意索赔 顾客投诉在卖场受伤 大面积食物中毒 [特殊客诉] 致电或直接投诉至大卖场客服部 致电或直接到董事办投诉 ★特别提醒★ 门店主管应掌握相关国家的法律法规，严格按照相关法律法规为基础处理客诉（《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等） 一般投诉 投诉到服务台 可即时处理的投诉 至服务台 诚恳接待（微笑） 开始投诉 当场解答或提出处理意见，顾客满意 填写顾客投诉记录表 每日汇总记录表上，交前台经理签字，交店长审阅,妥善处理后，做好记录，并把顾客意见反馈相关部门，予以限期整改，并跟进整改结果 无法当场解决的投诉 至 诚恳接待（微笑） 开始投诉 无法当场解决，详细填写顾客投诉记录，请顾客签字，同时向顾客致歉并承诺值班店长将在5分钟内到达现场 一般投诉 投诉到服务台 到达现场 陈述客诉内容 立即解决 顾客满意 如值班店长未按时到达的，按上一级受权权限处理。 如投诉事件值班店长不能当场处理，一定要向向顾客致歉，并承诺2天内给予顾客妥善处理至顾客满意。 妥善处理后，将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果； 将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪； 每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）。 顾客 电话投诉 接听员 电话响3声内接听 可即时处理 接听员 接听的同时将投诉内容登记在电话投诉表中，并签字 接听员 了解投诉内容后向顾客道歉聆听意见和建议 接听员 妥善处理 顾客 顾客满意 一般投诉 顾客电话投诉 顾客 电话投诉 接听员 电话响3声内接听 不可即时处理 接听员 接听的同时将投诉内容登记在电话投诉表中，并签字，立即交值班店长，并向顾客解释致歉，并承诺10分钟内由前台经理给顾客回复 顾客 顾客满意 值班店长了解情况后做出判断，10分钟内给予顾客回复，将处理结果回复顾客，致歉。 值班店长如果判断在权责不能马上处理的， 承诺顾客24小时内给顾客满意答复，并按承诺时间妥善处理 妥善处理后，将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果； 将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪； 每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）。 一般投诉 书面投诉 顾客书面投诉跟踪标准 意见单上值班店长签字后上交店长审阅 对没有留号码、地址的顾客由值班店长在意见本上回复处理结果 意见箱设置在服务台旁，并保持书写用具（笔、纸、意见本），意见箱钥匙由值班店长在每天上午8:30开箱（前一天的意见） 对留有联系电话和地址的，由店长或以店长名义及时至电，向顾客解释、道歉、聆听意见或建议 被诉部门将整改的结果给没有留联系方式的顾客作回复 值班店长将客诉表交被诉部门负责人，立即整改。 被诉部门负责人将整改结果的意见单签字后交店长审阅 交店长审阅后批示并及时回复（最迟24小时内处理） 妥善处理后，值班店长将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果 值班店长将处理结果填入客诉登记表。后续回访及追踪 每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件） 门店整改与存档程序 重大投诉 重 大顾客投诉跟踪标准 跟踪重大事件投诉事态的变化，随时保持与区总、公共事务部、公司法务部沟通汇报，直到投诉处理完毕，顾客满意 由店长第一时间启动上报机制（见附件） 第一时间报告店长、前台经理，并由课长填写投诉记录表，顾客签字 店长、前台经理5分钟内赶到现场，由店长现场指挥及时处理，第一时间启用重大投诉处理程序（见附件） 妥善处理后，值班店长将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果 值班店长将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪 每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件） 特殊投诉 致电或直接投诉至大卖场客服部 致电或直接投诉至总监办大卖场客服部的跟踪标准 客服部人员了解情况后，立即解决， 客服部人员诚恳接待 客服部妥善解决，顾客满意，客服部将处理结果通知门店店总 客服部人员无法处理，立即记录电话号码与投诉事件，转告门店店总，店总（或前台经理/城市经理）并在第一时间内联系顾客，进行处理（必要时咨询法务）并解决 店总（或前台经理/城市经理）解决后，顾客满意，以邮件方式回复客服部处理结果 店总无法处理，立即上报区总，通知区域城市经理到场（咨询法务），进行处理 妥善处理后，值班店长将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果 值班店长将处理结果填入