员工入职培训要点.ppt

酒店入职培训 　　　　　课程安排  第一章 酒店概况 主要功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐 环境及服务。 确定宾馆的目标市场，制定销售方针与策 略，并实施执行。与外界媒体建立良好关 系，负责酒店的对外宣传策划工作。 负责人员招聘、调配、奖惩、工资福利、培训 等各项管理活动。下设员工餐厅、办公室、员工宿舍。 2、酒店管理 总经理领导下的部门经理负责制， 实行垂直领导，层层负责分工合作。 3、酒店服务产品 3、相关的管理规定及福利待遇 第二章 酒店基本知识 白金五星 北京中国大饭店 七星 伯瓷酒店 第三章 酒店意识 ? 整洁、无头屑，不染除黑色以外发色，不做 奇异发型。女员工不留披肩发。 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 无异味、无食品残留物，上班前不应喝酒或 吃有异味食品。女员工使用红色系列口红。 洁净，不留长指甲。 每日一理，刮干净。 当班期间不得戴手链。 不戴结婚戒指以外的戒指。 女员工只允许戴较小的耳钉、耳环， 不得佩戴耳坠。 不得显露出工服外。 站姿要有风度，要得体。 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 　微笑 一下并不费力 ，但它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃； 穷者虽穷 ，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧； 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它! 称谓语：先生、小姐、女士、夫人、老人家、小朋友 …… 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语：恭喜、生日快乐、新年快乐、新年好、春节好、过节 好 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、一路顺风、一 路平安、欢迎您再来 应答语：不客气、没关系、好的、我马上就去办 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了 先按电梯，让客人先进。 若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。 侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，客人先出。 一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 与客人打交道的法则 法则一：客人永远是对的 法则二：如果客人不对， 请重读法则之一 第四章 电话接听服务 从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛  比赛的终点是： 一个非常高的铁塔的塔顶 一大群青蛙围着铁塔看比赛， 给它们加油 ， 老实说： 群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他们都在议论 ： “这太难了！！它们肯定到不了塔顶！” “他们绝不可能成功的，塔太高了！” 听到这些，一只接一只的青蛙开始泄气了,除了那些情绪高涨的几只还在往上爬。 群蛙继续喊着： “这太难了！！没有谁能爬上顶的！” 越来越多的青蛙累坏了，退出了比赛。但，有一只却还在越爬越高，一点没有放弃的意思。 最后，其他所有的青蛙都退出了比赛，除了一只，它费了很大的劲，终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者。 很自然， 其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的 有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪