面向烟草行业的可视化客户关系管理的研究.解读.pptVIP

面向烟草行业的可视化客户关系管理的研究 课题背景 　　　近年来，随着社会主义市场经济建设的完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是 “特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。 　　　在这种形势下，烟草行业实施客户关系管理显得尤为必要。 课题的目的及意义 本文提出了可视化客户关系管理（Visual Customer Relationship Management，VCRM）的概念，将GIS应用于CRM中，以实现其服务提供者、客户和服务等信息的空间化（Spatial Enable），这将有利于挖掘CRM系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管理与决策服务。为处在竞争日趋激烈的烟草物流行业，有效、方便、灵活地实现客户关系管理 ，提供了一种技术实现手段。 论文的主要内容 研究了CRM及GIS相关理论，并对GIS应用到CRM系统的可能性及必要性作了阐述。 论文的主要结构 客户关系管理研究现状 一类是学术界和实业界的探索；他们关注的主要是顾客关系的有效管理与运用，主要包括四种流派： CRM是一种经营观念。 CRM是一套综合的战略方法。 CRM是一套基本的商业战略。 CRM是通过一系列过程和系统来支持企业总体战略。 另一类是以SAP、SAS和IBM等为代表的CRM方案平台开发商。 VCRM概念 GPS:Global Position System 全球卫星定位系统 GSM:Global System for Mobile Communication　全球移动通　讯系统 GIS:Geography Information System 地理信息系统 VCRM与传统CRM的比较 数据挖掘的功能 GIS的核心技术 GIS组件MapX 　　　MapX是MapInfo公司推出的低价高效、功能强大的ActiveX控件，其功能包括：图形对象的处理和编辑、专题制图、强大的数据库访问和支持、高度可视化的统计和查询功能、动态的图层控制等等 。 MapX的空间数据结构 系统体系结构 系统各功能模块 系统开发环境 系统管理模块 采用ADO（Activex Data Object ）作为接口访问SQL Server数据库。 实现对基础数据的管理。 运行界面（客户基本信息） 　采用MapX的自定义工具将客户点的空间属性与非空间属性联系起来。 运行界面（客户等级分布图） 通过映射表MAPINFO_MAPCATALOG将满足条件的客户加载到图层上。 运行界面（客户销量色温图） MapX的范围值专题图通过颜色的深浅对各客户点进行渲染，我们称之为色温图。 运行界面（地区销量统计） 通过MapX专题图中的直方图来实现某烟品不同地区的销量对比。 分析预测模块 　 引入数据挖掘中的聚类算法对烟草零售户进行分类，这种方法充分考虑到个客户之间相关程度的不确定性，而且还把地信空间信息加入到客户的属性之中 ，显得更科学、合理。 结论 实施VCRM系统作用表现在如下几个方面： 为烟草公司提供了充分的、即时的客户数据，并通过可视化的形式表现出来； 通过数据挖掘对零售户进行测评、分类及差异化服务； 协助烟草公司进行品牌需求分析、市场动态跟踪，提高了烟草公司的品牌管理能力及品牌促销能力； 为烟草公司提供了畅通的客户服务渠道及完善的营销管理手段。 　　　总体而言，建立该VCRM可以帮助烟草企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以品牌生产运营为主向以最终客户服务为主的转变，提高核心竞争力。 课题下一步要进行的工作 　　　挖掘VCRM系统的信息中所隐含的更多的空间现象、过程和规律，实现VCRM系统中对数据挖掘的可视化，更好地为企业的管理与决策服务，是课题下一步要进行的工作。 * * 在理论研究的基础上，对烟草VCRM系统进行分析和设计，并实现了某烟草专卖局的VCRM系统。 研究背景与 理论基础研究 面向行业的 典型应用 结论与待进一步 解决的问题 第一章 绪论 第二章 客户关系管理概述 第三章 VCRM相关技术 第四章烟草行业VCRM系统的分析和设计 第五章 VCRM系统的实现 第六章 总结与展望 本文中将引入了3G（GPS、GSM、GIS）技术的客户关系管理系统称之为可视化客户关系管理系统。 针对烟草行业的特点，VCRM系统中引入了3G技术，基于电子地图，实现了CRM中服务提供者、客户和服务等信息的空间化，以挖掘CRM系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的