酒店服务礼仪和员工手册1.pptVIP

酒店服务礼仪员工手册培训 礼貌礼节的规范和要求： 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。 2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。 3、不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 4、服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，绝不说“不”字 5、准确回答客人的问题时，不得不懂装懂，似是而非，如不能圆满回答时，应将客人介绍至有关部门或者请教他人，尽可能给客人满意的答复 6、接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话 7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应立即起立相迎 8、传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意扔给或者推给接受者 9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻 仪容仪表 1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样 2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员工必须净面，将头发梳理整齐 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不得戴墨镜 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外） 关于奖励 奖励的方式 1、授予荣誉称号：可授予服务明星（或优秀管理者）、先进集体，并颁发奖状、证书 2、物质奖励：视成绩大小分别给予适当的奖金和奖品 3、晋升工资：每年两次进行工资晋级考核，成绩突出者，给予晋升工资 4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗考核，成绩突出者，给予晋升适当的职务 奖励的条件 1、对改善管理，提高经济效益和服务质量有重大贡献者 2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异者 3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者 4、提出合理化建议，在实施中有显著成效者 5、及时发现事故隐患，并积极采取措施，防止重大事故发生者 6、在外事接待中，赢得良好声誉者 7、为宾客提供优质服务，经常受到表扬者 8、增收节支有显著成效者 9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者 10、在全国和省、市举办的各类比赛中，取得荣誉者 关于处罚 一、处罚的方式 对于违纪的员工，视情节轻重，分别给予经济处罚和行政处分。行政处分有警告、记过、记大过、降级、撤职、留店查看和开除七个等级 二、员工过失违纪的类别 1、轻微过失 2、严重过失 3、重大过失 （一）轻微过失 1、无故迟到、早退，擅自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤（捎假）者 2、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者 4、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员出入者 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装式样，穿铁掌谢或者破损袜子者 8、携带私人挎包进入工作场所者 9、不讲究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者 10、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者 11、非工作需要的接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香糖或零食，乱倚、乱靠等其他不文明举止者 12、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者 13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者 14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听电话不使用礼貌用语者 15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者 16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏公共场所整洁者 17、未经批准私自带亲朋好友进酒店参观 18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰品者 19、请假未填写请假单，未按程序逐级审批者 20、员工上下班不经指定的大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或者串岗者 21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者 22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上