社交礼仪_处事篇.docVIP

社交服务、礼仪以及处理紧急事件 第三章 服务礼仪 第九届少数民族传统体育运动会在贵阳举行，为大会服务的志愿者应以饱满的热情、良好的精神风貌、规范的礼仪技巧，做好服务工作，表达贵州人民的热情，展示贵州志愿者的精神风貌。 3.1礼的概述 中国素以“礼仪之邦”称誉于世。中国的礼文化源远流长、博大精深，构成了中华民族文化中最具特色的一部分，对整个人类文明作出了独特的贡献。 礼是表示对人敬意的统称。礼者：敬人也。通俗地说礼是一种形象好、懂得尊敬别人、语言和行为规范得体、充满自信、落落大方、有教养、有风度是文明进步的体现。 礼是一种美。它不仅通过服装、化妆、清洁来修饰自己，给人一种赏心悦目的良好感觉，而且还以规范、准确、优雅的姿态展现自己良好的个人素质和综合能力，体现个人的修养和文化底蕴。这种表与里、动与静、动机与效果达到协调统一的境界，使自身具有一种整体的和谐之美。 礼是一种文化。它是交际生活的钥匙、人际关系的纽带、事业成功的基础、完美人格的体现，她拉近了你和别人的距离。 3.2志愿者礼仪服务应遵循的基本原则 面对服务工作时，我们要积极主动、身体力行！面临无端的指责时，我们要不燥不怒，以礼相待！面临突发的事情时，我们要稳中求快，忙而不乱！面对新闻媒体时，我们要稳重大方，主动热情！ 3.2.1尊重原则 孔子说：‘礼者，敬人也’。这是对礼仪核心思想的高度概括。志愿者在服务过程中，首先,要尊重服务的对象，包括尊重对象的文化、习惯、兴趣等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好的完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。 3.2.2真诚原则 志愿者在服务中要以诚相待，才会更好的被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。 3.2.3宽容原则 在志愿者服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在民运会期间，运动员或者官员可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者的工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。 3.2.4从俗原则 由于各省、各民族参赛选手风俗习惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对本民族和其他各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能在服务过程中得心应手，避免出现差错。 3.2.5适度原则 志愿者在服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡是过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可。 3.3志愿者个人礼仪 3.3.1仪容仪表 志愿者在服务过程中，精神集中、情绪饱满，女性化淡妆。服装要求清洁、整齐，勤洗澡，勤换衣，身上不能有异味。穿长袖衬衣袖口不要卷起。不在服务过程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妆，以良好的形象为赛会服务。 3.3.2站姿 1、站姿要求：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。从正面来看，主要特点是头正，肩平，身直。从侧面看，主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。其标准是头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内缩，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，指尖朝下，手指稍微弯曲。两腿立正并拢，双膝与双脚跟紧靠在一起，双脚成“V”型分开，相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量分布在两条腿上。 2、典型站姿 （1）侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。 （2）前腹式：双手相交在小腹部。 （3）后背式：双手在背后轻握。 无论采取哪一种站姿，禁忌双脚叉开，交叠或呈内外八字双手环抱胸前，靠在墙或东西上，不停摆弄头发或物品。 3.3.3坐姿 1、坐姿要求：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。其标准是双手挪动椅子、站在桌子和椅子之间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 1、基本要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，双手自然下垂，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。腰部用力，收小腹，挺胸，平视。 2、标准：方向明确、速度均匀、重心放稳、身体协调、男女差别、造型优美。 3、错误的行走姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦嘣跳跳。 4、禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、鞋跟发出响声。 3.3.6微笑 微笑是一个人内心感情的流露，是富有表现力的体态语。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。曾有人说:微笑是