礼仪与心态培训.pptVIP

手部健康操十指对立强心脏、双手对插头脑清。旋转关节通经络、反掌伸展松筋骨。夹角切切精神爽、柔柔十指祛头痛。按摩四关行气血、摇臂转脖松颈椎。 * * 奥龙堡成长会所 客服部礼仪与心态培训 （一）什么是礼仪? 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 （二）礼仪活动的三个重要程序 人与人之间 = 接触、了解、沟通 （三）礼仪的三大要素 语言、行为和表情 （四）基本：尊重 如何谓之尊重（他人，自己，职业，单位） 仪容——人的容貌仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味；坐姿不雅； 仪态——人在行为中的姿势和风度 （五）仪容依表仪态 （六）着装要求 原则上要求所有同事都着正装上班 文明大方，搭配得体，穿着工衣 （个性张扬、鲜艳花俏） （七）打招呼—— 1、在会所见到顾客、相识的朋友，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。 3、在会所给陌生顾客停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、主动示好问候，特别是在会所或周边遇到领导的时候。 （八）服务接待礼仪 主动服务——服务在顾客开口之前 热情服务——向顾客提供良好的服务 周到服务——细致入微 （九）在人际交往中微笑的作用 表示心境良好——产生吸引别人的魅力 表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离 表示乐业敬业——创造融洽气氛 （十）细节 准备——随时准备好为顾客服务。 看待——将每一位顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造——应想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。 眼光——应以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务 （十一）怎样说话才不失“分寸”？ 1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意 4、不要以命令式的口吻叫同事工作 （十二）怎样聆听别人讲话？  耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。 1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。 （十三）道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了顾客的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 4、对个别顾客的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 （十四）工作中的礼节和道德 1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。  2 、不要滥用办公室的办公资源（包括打印机、电话、电脑、纸张等）。 3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是坏情绪，容易影响到其他同事的工作。  4、不要在办公室内打私人电话及大声聊天，我们应该尊重其他同事的工作，给予他们一个安静的办公环境环境，如果你实在需要打电话或者谈一些重要的事情，可以到其他少人的办公室里。 在顾客体验完项目或会员上完课告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，礼貌一点说：“欢迎下次光临，拜拜”。 １、乐观的心态。乐观的心态是成功人士的必备素养。企业中的业务人员和管理人员随时可能面临不利的市场环境和经营环境，如果没有乐观的心态，将严重影响工作士气和正确决策。 　　２、成就的心态。员工只有不安于现状，有强烈的成就欲望，才能最大发挥个人潜能，使个人和组织目标最大化。 　　３、坚持的心态。“百分之九十的失败者不是被打败的，而是自己放弃了成功的希望。”员工保持坚持的心态，或者毅力也是至关重要的。 　　４、付出的心态。要让员工牢记，天下没有免费的午餐，成功没有捷径可走，要想成功，必须付出。 （一）八种心态 　　５、务实的心态。企业是实业，反对务虚不务实，反