顾客投诉对应基本原则与步骤(46页)摘要.pptVIP

顾 客 投 诉 对 应 中国汽车网点事业部 顾客服务室 CS Kaizen企画 谢 谢！ 2. 投诉对应的步骤 【 决定投诉对应方针的步骤 】 ① 认真倾听并记录顾客的投诉内容 ② 对事实的把握（根据现象，找出原因、 ③ 判断投诉的重要性，决定对应方针 ④ 向顾客解释决定，采取措施 ⑤ 跟踪投诉的处理情况，了解顾客满意度 判定责任） 【 反馈的目的 】 ● 防止投诉的再次发生 ● 改善营业活动，强化体制 ● 加强“顾客第一”的意识 3. 投诉信息的反馈 【 反馈的要点 】 ● 提高反馈信息的可信性 ● 让信息在公司内部周知 ● 在反馈的手段上下功夫 3. 投诉信息的反馈 1 4 2 投诉对应的根本和目的 投诉对应体制的建立 投诉对应的基本原则和步骤 日常工作中 3 顾客潜在不满的吸收 表面化 顾客的期待 差 距 顾客得到的结果 不 满 不满的产生 潜在化 日常工作中 顾客潜在不满的吸收 【 吸收顾客潜在不满的原因 】 ● 一个满意的顾客将经历告知8个朋友 一个不满意的顾客将经历告知16个朋友 导致潜在顾客的流失 日常工作中 顾客潜在不满的吸收 事例 决定顾客选择某家经销店购