学大咨询师标准工作流程培训操作说明详解.docVIP

咨询师工作标准流程培训 操作说明 流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 电话咨询 流程环节 轮流接电 电话咨询 预约上门 流程步骤 电话咨询 的目的 强调 咨询目的 强调 咨询效果 培训提示 说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 准备: 熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 咨询过程： 咨询师轮流接听热线。 说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名