韵达快递客服工作的现状及合理化建议毕业论文.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题 目：韵达客服工作的 指导老师： 院 系： 商 学 院 班 级： 学 号: 姓 名: 二零一四 年 五月十日  目 录 摘 要 2 关键词 2 一、韵达快递公司基本情况 2 （一）韵达公司简介 2 （二）韵达的发展历程简介 2 （三）韵达公司的组织结构图 2 二、韵达快递客服中心运营现状 2 （一）韵达客户服务中心简介 2 （二）韵达快递客服中心组织结构 2 （三）韵达客服中心业务营运流程介绍 2 1、下单业务流程 2 2、理赔的业务流程 2 （四）韵达客服的特点 2 三、韵达客服中心存在的问题 2 （一）客服人员岗位培训不到位 2 （二）客服人员工作积极性不高 2 （三）客服人员岗位职责不明确 2 四、客服中心服务质量改进的合理化建议 2 （一）进行员工客服专业技能培训，提高服务人员素质 2 （二）建立客服部门独立的奖励制度 2 （三）规范客户投诉处理程序 2 五、结束语 2 参考文献 2 致 谢 2  韵达客服工作的韵达基本情况市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快更好地提供产品与服务这就要求韵达快递公司有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。本文通过对韵达快递公司物流客户服务的现状进行分析，从客户服务水平分析了韵达快递公司的客户服务，提出了加强快递行业的队伍建设，提高从业人员的服务质量加强人员培训，提高其素质和工作能力，加强与客户的沟通交流能力，等来提高韵达快递公司物流客户服务水平。进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何改进客户服务，以达到使客户满意的服务，让客户信任韵达快递公司。韵达快运是国内知名民营快递快运品牌企业，拥有五万多员工，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。快递为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。1999年8月，在上海市虹口区溧阳路109号，300㎡的营业场地上，聂腾云正式成立了韵达货运有限公司，员工人数为30人左右。9月，韵达在江苏、浙江省会和地级城市建设服务网点。10月，韵达开通上海到南京,上海到宁波每日专线班车。 2001年1月6日至7日，韵达快递在上海（溧阳路老公司附近某宾馆）召开第一届网络大会。7月，新场地占地面积约为6000㎡ ，直属员工发展为180人左右。8月，开发快件操作初级软件，运用条码技术，提高操作速度和改善查询方式。2003年6月，建立了杭州、无锡转运中心，对包裹分发处理、运输交接、信息跟踪，进行标准化操作，近距离管理和控制服务网点----限时把包裹送达收货人。7月，新场地占地面积约为10000 ㎡，直属员工人数增加到400人左右8月，开通杭州到无锡每日对开车辆,江浙沪互通。10月，通过对全国地级城市网点建设，扩大快运服务通达的城市。韵达的软件工程师成立IT部。 截止2012年，韵达快递已全面覆盖中国大陆各省及香港澳门以及中国台湾地区！旗下员工更是达到数万！1月13日，上海韵达货运有限公司（简称韵达快递）被上海市青浦区人民政府授予2011年度上海市青浦区纳税百强企业称号，以表彰韵达快递在建设经济更加发展、环境更加优美、社会更加和谐、文化更加繁荣、人民生活更加殷实的现代化新青浦过程中所做出的积极贡献。5月28日，韵达快递走进首届京交会。公司的组织结构 图1. 韵达公司的组织结构客服服务性岗位，客户的查询、咨询需求这样的服务方式一是方便客户、便于沟通，二是主动地拉近了与客户之间的距离。 韵达客户服务中心投入使用韵达全国统一客户服务热线，将实现售前、售中和售后的服务一体化，即从客户下单开始，到快件派送结束，客户均可通过平台实现快速下单、快速查询，快速咨询和快速追踪，直到快件安全及时送到客户手中，让客户切身体验“一站式”服务。 （二）韵达快递客服中心组织结构 图2. 韵达快递客服中心组织结构图 热线组：根据语音提示按2号键，输入韵达快递运单号后可进入韵达快递自助查件系统，系统查询后自动播报快件最新运行状态。 下单组：针对客户的要求，及时帮助客户电话或网络下单。 质检组：主要负责对员工电话的抽查，对员工的电话进行分析，评选出优秀的员工代表。 调监控组:主要对一些投诉，进行调监控，判断责任该由谁承