导游服务质量要点.ppt

当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除10分 （1）有损害国家利益和民族尊严的言行的； （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除8分。 （1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （3）擅自终止导游活动的； 　 （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除6分。 （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 （4）讲解质量差或不讲解的； （5）私自转借导游证供他人使用的； （6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除4分 （1）私自带人随团游览的； （2）无故不随团活动的； （3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除2分 （1）未按规定时间到岗的； （2）10人以上团队未打接待社社旗的； （3）未携带正规接待计划； （4）接站未出示旅行社标识的； （5）仪表、着装不整洁的； （6）讲解中吸烟、吃东西的。 导游人员被扣分后,还有哪些相应的处理规定？ 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。 佛科院旅游系 （二）年审管理制 根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。 佛科院旅游系 三、旅游者监督 （一）旅游者的权利 （二）旅游投诉 思考：旅游者的监督有什么优势？ 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游者的权利 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财物安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权 佛科院旅游系 旅游者的投诉 1、旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 佛科院旅游系 旅游者的投诉 2、旅游投诉的条件 （1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员 （2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据 （3）属于本规定所列的旅游投诉范围 3、旅游者对导游服务人员的投诉 佛科院旅游系 钱炜教授观点：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。” “令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。” 佛科院旅游系 作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 佛科院旅游系 导游员如何处理游客的投诉？ 某国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴某海滨旅游度假，下榻当地的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到