第九章客房部概述详解.ppt

健康客房 健身设施、桑拿按摩 床上用品的康健功能 主题酒店 定义：主题酒店是以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质。即以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。 公寓式酒店客房 定义：所谓公寓式酒店，简单地说，就是设置于酒店内部，以公寓形式存在的酒店套房。这种套房的显著特点在于， 其一，它类似于公寓，有居家的格局和良好的居住功能，有厅、卧室、厨房和卫生间； 其二，它配有全套家具与家电，能够为客人提供酒店的专业服务，如室内打扫、床单更换及一些商务服务等等。 第四节 酒店客房定员 定义：在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 一、机构臃肿，工作效率低，人力资源成本增大 二、职能空缺，员工工作量超负荷，压力大，积极性、服务质量下降 工作定额 1、领班 早班：约为80间（5间浮动） 中班：约为160间（10间浮动） 服务员 早班：约为15间（2间浮动） 中班：约为60间（5间浮动） 酒店定员人数与星级成反比 客房定员方法 明确工作范围区分工作区域 确定工作区域所有岗位或工种设置 明确岗位的班次划分 岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率 灵活定员法 劳动力供给状况 旺季时征召季节性临时工 班次的调整（中班的取消） 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * * 公共区域领班 夜班清扫员 客房部经理 楼层主管 公共区域主管 中心领班 楼层领班 布草房领班 洗烫工 客房中心服务员 秘书、文员 花房服务员 夜间服务员 楼层服务员 客衣服务员 花店服务员 洗烫领班 地毯清洁保养员 布草房服务员 花房领班 缝补工 洗烫收发工 前台区域清扫员 洗衣房主管 房务总监 后台区域清扫员 图例：大型酒店客房部组织结构图 客房部经理 公共区域领班 楼层领班 布件房领班 公共区域清扫员 楼层服务员 布件房服务员 缝 纫 工 小型饭店客房部组织机构 客房部下属各机构的职能 经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 棉织品房 洗衣场 经理室 客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。 客房部经理岗位具体职责㈠ 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 巡视检查并督导下属工作。 客房部经理岗位具体职责㈡ 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。 负责本部门经营物资的管理与控制。 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 完成上级布置的其它各项工作。 客房中心服务员岗位职责 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 核对房态。 整理、传送通知、报告及客情资料。 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 负责客房部员工的考勤记录。 客房楼层 1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备 楼层服务员岗位职责 为住店宾客提供各项对客服务。 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 掌握楼层住客状况，填写房况表。 负责客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 根据总台通知，提供加床服务。 负责杯具