营销宝典04—接待篇详解.ppt

接待篇 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。 使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。 另一方面如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。 一、接听电话规范要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。 3、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。 4、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。 6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。 8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。 9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。 10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 11、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3－5分钟，回答客户问题最好控制在3－5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般2－3分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。 12、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是‘启明花园’，电话号码您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。 13、如果客户找人，而她今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。 14、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。 15、如果对方语音太小，接听者可直接