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艾丽：关于构建全响应社会服务管理创新格局的思考 艾丽1 西城区在“十二五”规划中提出“服务立区”发展战略，贯彻这 一理念，在社会服务管理创新活动中，总结近年来社会建设经验，结 合区位特点，提出构建全响应社会服务管理创新格局 （以下简称“全 响应”），籍此指导各部门、各街道社会管理服务创新。这则消息在新 华网上发表后，被数十家媒体转载，赢得了社会各界人士的广泛认同。 西城区委社会工委 有活力、能够持续改进的社会形态。 “全响应”淡化了管理主体与客体界限，政府组织、企业组织、 社会组织、公民均作为主体参与服务和管理。所谓全息，就是各类社 会信息的全面互通共享，使各类主体能够顺应变化作出自适应调整； 所谓全元，就是社会构成的各类组织全部纳入全响应视角；所谓全维， 就是各类主体构建的相互交织的多维度互动网络；所谓全联动，就是 各类主体为达成目标而形成契合运行；所谓全反馈，就是无论正反馈 还是负反馈，在各类主体之间都能有呼有应。全相应的过程，是通过 顺畅沟通、了解、理解，进而赢得信任、支持，达成合作，形成各类 社会组织和成员积极参与互动的社会服务管理格局。 “全响应”社会管理服务格局的特点，一是广联动，零盲区、全 参与；二是反应迅速、回应准确、处置高效；三是自动应变，自我调 节，持续改进。其理论上的突出优势有三个方面： 一是多元、民主、合作。将政府的“一元化”的自上而下的直线 管理变为政府负责，社会参与的社会事务多元、多维管理。而公民人 人参与管理，服从管理，同时从管理中受益，充分体现了民主。这种 管理格局使管理成为双向的互动的活动，政府与公民达到真正意义上 的合作。 二是团结、活跃、宽松、有序。全响应模式有利于增强公民自我 管理的能力；有利于活跃公民的思想，充实公民的生活；有助于政府 及时了解社情民意，整合、协调利益关系；也有助于为公民活动创造 宽松有序的环境，使公民既有统一意志又有个人心情舒畅，在遵守法 律和社会公德的条件下自主活动，尽力创造，充分享受，社会稳而不 死，活而不乱，从而为构建和谐社会奠定坚实的基础。 三是成本低、效率商。在全响应模式下，社会各类主体积极参与 社会服务管理，形成共建共享局面，政府卸掉不该担负的任务，集中 力量去管那些必须管而又能够管的事情；公民广泛参与的结果，使管 理体现了自觉遵守与硬性约束的统一，也能够减少社会管理的死角； 统筹协调机制的建立，减少了沟通成本，降低了社会损耗，社会运行 更加畅通、高效。 二、创新意义 俞可平先生在论及政府改革创新中曾经提出五个必然趋势：一是 从管制政府走向服务政府；二是从全能政府走向有限政府；三是从人 治走向法治；四是从集权走向分权；五是从统治走向治理。“全响应” 正是西城区委、区政府面对新形势新要求，找准角色定位，在社会服 务管理领域的新的战略选择。与传统的公共行政相比，全响应格局下， 在以服务为链接的支持网络中，政府办社会的压力轻，其他社会主体 生存环境得以改善，发展机会增多，体现了各社会主体目标的一致性、 利益的关联性、行动的相依性。其创新意义可以归纳为以下三个方面。 一是突出了多元价值。“全响应”强调政府、企业、社会组织、 公民的互动以及在处理社会问题的责任共担、利益共享。强调公民意 识、社会责任意识，淡化了管理主客体关系，突出了相互服务关系， 党和政府领导和主导与多元化的服务响应和责任呼应相结合。而多元 共建共享、共存共荣，凸显了民主平等价值，更加符合现代社会发展 趋势，更加符合构建和谐社会的要求。 二是关注焦点转向服务管理并重。“全响应”关注焦点从过去社 会管理关注过程、秩序、规范转为与强调响应需求、提供服务、形成 合作并重；从监督、防范、控制为主线的管理上升为以服务、互惠为 前提的管理；从过去侧重最大限度减少不和谐因素转变为与最大限度 激发社会创造活力、最大限度增加和谐因素并重。虽然管理目标差别 不大，但视角和实现方式业已发生了重大的变化。 (三)更加注重回应性的动态价值。有响必应是“全响应’’最显 性的创新点。我们知道，许多社会问题，不是政策失灵造成的，而是 沟通不畅引发的。特别是要建立政府与公众的良好互信关系，顺畅的 沟通渠道是最重要的基础。“全响应”要求通过制度安排，把各主体 之间的沟通形成规定性要求，把潜规则变为显规则，把点对点连线转 变为面与面的呼应，建立形成开放的、透明的社会服务管理格局。 三、运