模块七汽车配件售后服务摘要.pptVIP

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* 汽车配件管理与营销 * 了解售后服务的作用及工作内容 汽车配件质量保障 汽车配件客户关系管理 质量保修与理赔 4 汽车配件旧件处理 模块七 汽车配件售后服务 教 学 目 标 一、掌握客户关系管理的具体 工作内容。 二、掌握汽车售后配件索赔的概 念和汽车售后配件索赔的流程。 三、掌握汽车担保索赔的范围和 非担保索赔的范围。 活动一 了解售后服务的作用及工作内容 * 汽车配件卖出去以后,不是销售的结束,而是占领市场的开始。 售后服务的作用 (一)最大限度地发挥汽车配件的使用价值。 (二)争取客户,增强企业的竞争力。 (三)收集客户和市场的反馈信息,为企业正确决策提供依据。 活动一 了解售后服务的作用及工作内容 * 1、组织售后服务网络 2、满足用户的备品供应 4、进行技术服务 3、汽车产品的质量保证 5、塑造企业形象 售后服务的主要工作内容 工作内容 * 汽车配件的质量初步鉴别 一、根据进货渠道不同采取差别化的检测 策略。 二、采用目测法鉴别汽车配件质量。 三、用简单技术手段鉴别汽车配件质量。 活动二 汽车配件质量保障 (一)客户关系管理概念 客户关系管理是集中于顾客,为了增加 收入利润的综合商业模式。它指任何用于帮 助企业通过一个或更多的接触点—如电话营 销、销售人员、分销商、网站,来优化与顾 客、供应商或潜在顾客的交流,以达到争取、 留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的的设 计方案和行为。 活动三 汽车配件客户关系管理 * (二)客户关系管理的内容 (一)建立客户档案 (二)对客户进行分析、分类 (三)保持与客户的联系 * 一、保修索赔期 四、办理质量索赔 三、受理客户质量索赔要求 二、整车保修索赔期 活动四 质量保修与理赔 一、索赔旧件处理规定 (一)索赔旧件的所有权归汽车制造厂所有,各特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部。 (二)索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”,保证粘贴牢固并按规定填写好该标签,零件故障处需要详细填写,相关故障代码和故障数据也须填写完整。 (三)故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱落的颜料或记号笔作出明显标记。 活动五 汽车配件旧件处理 * 轻松一下吧! * 二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求 (一)应在悬挂标签上如实填写所有内容,保证字迹清晰和不易褪色。 (二)如果遇到特殊索赔,在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。 (三)所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。 (四)保证一物一签,物和签要对应。 (五)悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的,则用透明胶布将标签牢固粘贴在索赔件上,同时保证标签正面朝外。 懂了吗 钱先生2013 年4月1日在一家汽车4S 店购买了一辆价值20多万元的汽车,试车时就发现发动机有异响,销售人员说“那声音是正常的,过一段时间就好了。”鉴于当时销售人员殷勤的服务,汽车外表和完美的广告宣传,钱先生购车的热情非常高,于是,他马上付了款。然而,新车开回家后,一位懂车的朋友一试驾,发现该车发动机的确有较严重的异常响声。第二天,钱先生找到汽车经销商要求换一辆新车,却遭到拒绝,经销商给出的理由是汽车生产商没有这方面的规定。 问题:一、为什么汽车经销商拒绝了钱先生的索赔请求? 二、该案例对新车车主索赔提供了哪些有价值的经验? 活动六 案例分析 思考与练习 1 2 3 动动笔吧! 4 汽车售后配件市场有哪些主要渠道模式? 建立客户档案,进行客户档案管理时有哪些注意事项? 鉴别汽车配件的方法有哪几种? 国内汽车零部件产业存在的主要问题? 谢 谢 *

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