超经典内审教材重点分析.ppt

* * * * 审核中的沟通技巧 提问─提问注意事项 明确观点和目的，准确表达 发问一定考虑被问者的背景 注意神态表情 适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说明情绪的话 不可连续发问 审核中的沟通技巧 聆听 聆听重要性 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80% 聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息 聆听注意事项 应持平等、真诚的态度 应专注、认真地听 应有耐心 应及时反馈 尽可能不要做出不成熟的反应 审核中的沟通技巧 聆听 审核员聆听技术 少讲多听 不怕沉默 排除沉默 多问开放型问题 多鼓励讲话者 善意的态度 审核中的沟通技巧 联想与追溯 善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。 但应避免过渡联想而顾此失彼。 审核中的沟通技巧 创造一个良好的氛围 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。 审核员的可信性 审核员取得信任的几个关键方面 知识、经验、能力 掌握审核所需的知识 具有实施审核工作的经验 具备开展审核工作的管理能力和工作能力 职业化的工作方式 实施工作的职业化流程、作法 冷静、客观、谦虚谨慎的职业化工作作风 始终坚持独立公正的工作立场 创造密切、融洽的工作环境 恰当使用沟通技巧 尽可能争取受审核方的支持与合作 努力防止”冲突” 自身建设与完善 审核的知识更新、经验积累、作风培养应持绩进行 审核机构运作的持续改善 以良好的服务争取顾客信任 审核员的可信性 可能造成”失信”的几个有害作法 不客观、不公正 客观、公正是审核的基本原则 个人偏见或个人情绪是造成不客观的主要原因 客观证据不足的审核结论会使受审核方怀疑审核员的权威性 泄密 保密是受审核方的基本权力 不慎泄密会给审核方带来法律责任并失去信任 不廉洁 不兼洁必然会导致不公正 审核员的可信性 可能造成”失信”的几个有害作法 不好的工作习惯 吹毛求疵：不恰当地突出最细小缺陷和喜欢深入无关紧要的细节 傲慢：试图表明其水平很高，胜过一切的审核员会给审核带来很大麻烦 “逮住你了”：非要找出问题不可，一但找到了问题又兴高采烈，不可一世 冲突：什么事情都必须搞个你输我赢 其它：不恰当的面谈，过多发表个人意见，不守时，工作计划的过多改动，过份的生活和工作条件要求等。 一些典型情况的应对技巧 没问题型：这种人试图使审核员产生”优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。 抵触型：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作 应对技巧：保持冷静、坚持审核，对查到的问题做清楚耐心的说明。 “掩盖型”：尽可能少说话，少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。 应对技巧：应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。 一些典型情况的应对技巧 “一问三不知”型：对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答： 应对技巧：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。 “高谈阔论”型：对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。 应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辨论理论问题或技术问题。 一些典型情况的应对技巧 “办不到”型：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。 应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准要求，审核是标准与实核对的过程。 “辩解”型：对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。 应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据。 “主动暴露”型：向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。 应对技巧：先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。 一些典型情况的应对技巧 “求饶”型：承认审核员查到问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。 应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。 “故意拖延”型：千方百计转移审核员目标、精力和时间，你让他取材料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍或经常用ISO 9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。 应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交材料，不与人讨论问题等。 一些典型情况的应对技巧 “热情过度”型：对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以图淡化审核气氛。 应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。 祝愿您成为优秀的内审员 end 谢谢参加 * * * * * * *