第7章服务业电子商务详解.ppt

7.5网上保险服务 网上保险(Online Insurance)，也称保险电子商务，是指保险公司或新型的网上保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营活动的经济行为。 它包括通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等保险业务，直接完成保险产品的销售和服务，并由银行将保费划入保险公司。这是狭义的网上保险。 从广义上讲，网上保险还包括保险公司内部基于互联网技术的经营管理活动，对公司员工和代理人的培训，以及保险公司之间及保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。这里我们主要是指狭义的网上保险。 网上保险服务概述 保险经营具有不同于一般商品经营的特点，即保险商品的无形性和保险合同的附和性，上述特点决定了保险这一行业相对于其他行业更适合网络营销。 1.保险业的经营特点与网络保险 1.保险业的经营特点与网络保险 (1)保险商品的无形性 (2)保险合同的附和性 2.网上保险的业务内容 网上保险服务概述 网上保险的业务除了对保险公司及其中介公司进行宣传以外，主要集中在以下三个方面: (1)提供在线分析、帮助投保人选购保险产品。在网上保险站点上有专业的保险需求评估工具，投保人通过点击它，便可以轻松地获得从初步到精确、从综合到分险种的需求分析。在此基础上，投保人使可自行比较、选购各种保险产品或套餐，也可简单描述个人情况，让保险需求评估工具为其分析，量身定制投保方案，从而使客户全面享受个性化服务。 (2)提供在线投保服务。在投保人选定需要购买的保险产品之后，网络保险站点还应提供在线投保服务，即提供投保人通过网络完成在线购买中请、在线核保、在线支付保险费用和在线获取保单等服务。 (3)提供在线理赔服务。通过在线理赔服务，不仅应提供理赔作业流程、注意事项的争议解决办法以及查询理赔所需单证和出险联系电话地址等服务，而且应提供方便快捷的网络报案服务系统，及时反馈客户投诉，并提供划拨赔款到客户指定账户的服务。 除这二项必不可少的业务之外，网上保险站点还应该提供在线交流服务，让投保人就任何有关保险的问题向保险专家请教并得到及时解答，并就相关问题征求投保人的意见和建议。作为一个好的网上保险站点，还应提供到其他相关网站的链接。这不仅有助于客户获取丰富的保险信息，也便于客户“货比二家”，从而坚定其购买保险产品的决心。 网上保险服务概述 目前，保险业借助先进的电子信息技术，利用互联网这个平台所开发的新的网上保险模式包括： (1)保险公司网站。保险公司建立自己独立的网站，旨在宣传公司产品和服务，销售保险产品，提供咨询、索赔等保险服务。这是纯粹虚拟的网上保险公司。它直接在网上经营销售保险，提供个性化的服务，具有很高的灵活性。 (2)网上保险超市。这是由独立的服务商为保险人和顾客提供的一个交易场所，它提供了不同保险公司的产品信息，为顾客和保险中介提供了广泛的选择和完成交易的渠道 (3)网上金融超市。在这类和网上保险超市有些类似的市场上，顾客可以享受到金融超市提供的集储蓄、信贷、结算、投资、保险等多功能于一身的“一条龙”服务。 (4)网上风险交易市场。这是由充当经纪人的网络服务商开设的便于保险公司、再保险公司和客户相互寻求风险交换的网上市场。 (5)网上风险拍卖市场。客户通过这种B2B商务模式，利用互联网来处置自身的风险，这是一种真正体现了以顾客为中心的商务模式。 相信随着信息技术和互联网的迅速发展和普及，保险业电子商务必将会出现我们今天无法想象的新的商业模式。 3.网络保险的发展模式 7.5网上保险服务 美国网络保险的发展 欧洲网络保险的发展 亚洲网络保险的发展 7.5.2网上保险服务的兴起和发展 1.国外网络保险的产生和发展 20世纪90年代初期在西方渐成气候的电话投保，揭开了保险业网络时代序幕。电话投保是指投保人通过电话向保险公司咨询保险费率并签订保险合同。这与传统的保险营销模式相比，已是一大进步。但随着因特网的普及，保险公司发现，网上投保具有更明显的优势，对客户具有任何其它方式都无法比拟的吸引力。1996年夏，伦敦全面使用网络系统，使大部分保险业务可以在电脑网络上达成交易。 网上保险服务的兴起和发展 2.我国网络保险的发展 虽然我国保险业务目前的发展程度远远 落后于美国等一些国家或地区，但是我 国的网络保险几乎和国外同时起步。 1997年11月28日，中国保险信息网 (www. chinainsurance. com)诞生，并为 新华人寿促成了国内第一份网上保险单， 拉开了我国网络保险的序幕，2000年7 月1日，该网更名为中国保险网。1999年 3月，国内首家网络保险网站──“网险” (www