员工仪容仪表及礼貌礼节.pptVIP

正确认识客户投诉 * 美国商人马歇尔·费尔德认为： 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步; 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝机会。 * 如何处理客户投诉 投诉种类： a.产品， b.服务, c.环境 处理原则： 先处理情感，后处理事件 处理技巧 客户投诉的处理技巧 1.从倾听开始 2.认同客户的感受 3.表示愿意提供帮助 4解决问题 a.提供选择; b.诚实承诺; c.适当补偿. 总结回顾 $.投诉 = 第二次机会 $.企业需要客户投诉 思考题： 投诉未得到解决的客户还会回来，是什么原因呢？ ？ 谢谢！ * * 1.提问：员工仪容仪表为什么重要（请受训者从不同角度分别陈述） * 仪容仪表及礼貌礼节Grooming Service Maner 仪 容 仪 表 仪容：主要指人的面容; 仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等; 仪态：举止和风度. 员工仪容仪表在酒店服务中的重要性 是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。 是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服务水准的体现。 代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。 酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。 仪 容 仪 表 最受欢迎的是仪态最佳的人，而不是最漂亮的人。 首映效应（第一印象）：在进行社会知觉的整个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会“先入为主”，对后来的印象起到强烈的影响。 酒店员工仪容仪表的标准 身体 无任何病痛，内衣要勤换，身体无异味。 化妆 必须施淡妆，口红、眉毛、唇线、面颊修饰得体适宜。 头发 男士：前发不过眉毛，侧发到耳朵的中部，后发不压衣领，自然色，干净无头皮屑，梳理整齐。 女士：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，发型不古怪，不染发，呈自然色，梳理整齐，干净，无头屑 牙齿 清洁、干净、无杂物、无病痛、无损坏、无口臭。 酒店员工仪容仪表的标准 双手 指甲勤修剪、指甲内无污垢、不涂有色指甲油、双手随时保持干净状态。 鞋子 皮鞋保持干净光亮，勤擦、鞋带系好、鞋子无破损。 袜子 男士一律着黑色，女士着肉色，保持干净。 制服 保持合身、干净、平整，无破损，衣领和袖口保持干净，纽扣扣好，领带领花佩带得体，内衣内裤不得外露，口袋内避免装过多杂物，名牌佩带于左胸上。 酒店员工仪容仪表的标准 珠宝 除结婚戒指、耳钉外，不得佩带其它首饰 肢 体 语 言 是不用说话而与人沟通的方式，主要包括姿势、手势、表情、目光、外貌及个人卫生。 酒店员工肢体语言的标准 姿势 良好的姿势能使人感觉到热情和舒服。 站态 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的态度。女员工双脚呈“V”字型，双腿及脚后跟并拢；站累时，脚可以向后挪半步。 不正确站态 身体东倒西歪；双手插在腰间或抱在胸前；脚伸开过多甚至叉开很大；靠墙及柜台。 酒店员工肢体语言的标准 行态 应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直、尽量靠右行。女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男士行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，显示出自信。 仪态 指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态度。不论何时都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。 酒店员工肢体语言的标准 手势 给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，上身稍向前倾斜。 表情 面部动态所流露的情感。 面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。 表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进行。员工做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦脸或满脸灿烂，就像天空一样清晰可见。 为什么要微笑服务？ 因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息：您是受欢迎的；见到您很高兴；祝您有愉快的一天；我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。 微笑能在服务过程中起到很大的作用。对于那些因外出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可以让人感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的员工站在宾客面前，除非不得已，否则宾客不会走进员工，看到员工皱眉脸的样子，会认为员工对自己不满呢！ 礼貌礼节 问候 酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进行问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾客感到自己的重