苏州市导游服务中存在的问题及对策分析 毕业论文.doc

毕业论文（设计） 课题名称： 　　 引言 1 1.苏州导游服务的调查分析 1 1.1　调查对象与方法 1 1.2　调查结果与分析 2 1.2.1 苏州导游学历结构分析 2 1.2.2 导游生存状况分析 2 1.2.3 导游压力来源分析 2 2.苏州市导游服务存在的问题 3 2.1导游队伍学历层次偏低 3 2.2导游队伍等级结构严重不合理 3 2.3导游缺乏敬业精神和职业道德 3 2.4导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理 3 3.苏州市导游服务的问题原因分析 4 3.1导游准入门槛太低 4 3.2导游人员薪金制度不合理 4 3.2.1.导游没有基本工资或基本工资太低 4 3.2.2很多旅行社没有给导游发放“五险一金” 4 3.2.3出团费、奖金等补贴未能体现出导游服务价值 4 3.3 旅行社的短期行为 4 3.4导游人员流失严重，流动性大，难于培养高素质的导游队伍 5 3.5苏州的整体旅游市场不规范 5 4.提高导游服务质量的对策与建议 5 4.1严把导游准入门槛，确保导游进入行业符合相应要求 5 4.2健全导游激励机制，改进导游薪酬制度，保障导游人员权益 6 4.3加强导游管理部门作用 6 4.4合理导游等级结构，重视导游学历 6 4.5加大整顿和规范旅游市场力度，建立健全导游服务监督制度 7 4．5．1加大整顿和规范旅游市场力度 7 4．5．2建立健全导游服务监督制度 7 小结: 7 参考文献 9 谢 辞 10 引言 在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，它是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。在导游服务工作中居于支配地位，是旅游活动顺利进行的基本保证。导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。 然而现实生活中的导游服务并不是我们想的那样乐观，前不久，某个旅行社组织了一个老年团去云南旅游，到了那里，导游带游客们去购物的时候，很多老年旅游者都觉得那些东西买来对他们无用，所以好多人都没有去购物，这时那个导游就出言伤害旅游者，旅游者要求导游道歉，导游不但不道歉，还说你们有本事就去旅行社投诉我。这样类似的问题还有很多，这些问题现在都引起了社会的广泛关注。这种导游服务任何一个旅游者都是不可能接受的。 众所周知，苏州拥有“上有天堂，下有苏杭”的美誉。苏州旅游业开始的较早，在不断深化改革和开放的潮流之下，苏州旅游业在规模、数量、质量和品位方面，均有了迅速的发展和提高，苏州的旅游业开始逐步成为苏州市第三产业中的核心。苏州旅游业的接待服务也得到了不断地提高。近年来，苏州市市政府推进资源的整合，促进了苏州旅游业的发展，打造出了“天堂苏州，东方水城”的城市旅游形象，从而进一步提高了导游服务质量。 为了维护苏州旅游业的形象，本文深入分析了导游服务中所存在的问题以及针对性提出解决问题的对策，以期实现苏州导游服务质量的可持续提升。 1.苏州导游服务的调查分析 1.1　调查对象与方法 苏州导游人群很多，若是按业务范围划分的话，分为境外领队、全陪、地陪、景点讲解员四类；若按职业性质划分，则分为专职导游人员和兼职导游人员；若按使用语言种类划分，则分为中文导游与外语导游。苏州拙政园是中国古代四大名园之一，已有五百多年的历史，许多游客闻名而来。因此来拙政园的导游各类各样，很适合作为调查对象。 为此，笔者通过访谈、调查问卷等方式，对拙政园门口的导游人群做随机抽样调查。本次调查，无论是从调查对象的分布还是随机性都符合调查问卷的基本要求，具有一定的代表性，可以反映出导游服务存在的问题。 1.2　调查结果与分析 1.2.1 苏州导游学历结构分析 调查结果表示，调查对象都是初级导游。其中，高中及以下学历者占13.3%，大专学历占60%，本科学历占26.7%，研究生及以上学历占0%。数据表明：导游人员的从业人员学历和等级普遍不高，这也从侧面反映出导游队伍素质偏低。 1.2.2 导游生存状况分析 导游人员的生存状况并不容乐观。大部分导游员不仅没有基本工资、保险等保障，而且身心上得不到充分的休息。据很多导游亲口反映：有的时候带一个外地的旅游团需要早上很早就要去车站接游客，然后一直陪在他们身边。吃饭的时候，导游必须先安排好游客就餐之后，才能在剩余的时间自己用餐，往往只是匆匆扒两口饭了事；而晚上也得先安排好游客的住宿等一系列事项后，才能在会议室或是哪个空的房间里凑合着睡上一会儿。如果说这是身体上的辛苦和疲惫，那么基本工资的缺失以及福利保障的空白更是让导游们心理上得不到应有的安全感和稳定感。这些因素也在一定程度上导致了导游成导购、拿回扣小费等不良行为的出现。 1.2.3 导游压力来源分析 从回收的问卷中，在带团过程中的压力中，有近67.7%的导游选择了带团过程中责任重大，26.7%选择人头费、签单、