管理学基础第七章课件.pptVIP

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第七章 沟通与协调 第一节 沟通过程 第二节 沟通障碍及其克服 第三节 管理沟通技能开发 第四节 冲突处理 第五节 危机管理中的沟通 第一节 沟通过程 沟通的含义 定义:沟通是信息传递和接受的过程,是意义的传递与理解。 沟通的功能 1.沟通是人际关系建立、交往的基础 2.沟通是组织内部协调的基本手段 3.沟通帮助管理者展现才能,获得支持与认同 4.有效的沟通可以激活思想,是创新的源泉 5.沟通是组织与外界交往的桥梁 第一节 沟通过程 沟通过程 第一节 沟通过程 沟通方式分类 1.按沟通的媒介进行分类,沟通方式可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等几种 2.按沟通是否存在反馈进行分类,沟通方式可以分为单向沟通和双向沟通 3.按沟通的组织系统进行分类,沟通方式可以分为正式沟通和非正式沟通 4.按沟通方向进行分类,沟通方式可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通 5.按沟通的功能进行分类,沟通方式可以分为工具式沟通和情感式沟通 第二节 沟通障碍及其克服 沟通障碍形成的原因 1.个人因素 (1)选择性接受 (2)过滤信息 (3)心理障碍 (4)个人沟通技巧的差异 2.人际因素 3.结构性因素 4.客观性因素 (1)技术性因素: 语言、非语言暗示、沟通媒介的有效性 (2)信息过量 (3)环境噪音 第二节 沟通障碍及其克服 跨越沟通障碍 1.明确沟通目的,充分做好沟通准备 2.充分运用反馈 3.积极倾听 4.注意非语言暗示 5.调整心态,抑制情绪 6.了解信息接受者 注意:消除防卫心理,不盲目猜测信息发出者的目的和动机;不要急躁,避免鲁莽行事;语言和行为反馈一致。 7.利用多种沟通方式 第三节 管理沟通技能开发 倾听技能 1.听与倾听 2.积极倾听的要求:专注、移情、客观、完整 3.倾听技巧 (1)给人说话的机会,这是倾听的基本前提 (2)做好倾听的准备 (3)倾听时要有表情、有兴趣 (4)不随意打断对方的话 (5)对发言者的话有所反应 第三节 管理沟通技能开发 反馈技能 1.积极的反馈方式 (1)探询式反馈 (2)理解性反馈 (3)评价性反馈 (4)支持性反馈 (5)解释性反馈 2.有效的反馈技能 (1)在反馈中强调具体行为 (2)把握反馈的时机 (3)反馈需要对事不对人 (4)确保对方充分理解反馈意义 第三节 管理沟通技能开发 说服技能 1.说服的意义 2.说服技巧 (1)使说服任务合理化 (2)创造说服的条件 (3)寻找动机、抓住要害进行说服 (4)对不同个性成员的说服 攻击型、冲动型、忧虑型、 冷静型、固执型、精巧型 第四节 冲突处理 冲突的概念 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 1.建设性冲突 (1)双方对实现共同的目的都十分关心 (2)彼此愿意了解对方的观点、意见 (3)大家以争论问题为中心 (4)互相交换的信息不断增加 2.对抗性冲突 (1)双方对赢得自己观点的胜利十分关心 (2)不愿意听取对方的观点、意见 (3)由问题的争论,转为人身攻击 (4)互相交换的信息不断减少,以至于完全停止 第四节 冲突处理 冲突处理 1.冲突处理原则 (1)发展建设性冲突,消除破坏性冲突,引入竞争机制 (2)提倡民主,鼓励发表不同意见,形成生动活泼局面 (3)加强信息沟通,增加透明度,缩短心理距离 3.冲突处理方法 (1)谨慎选择需要处理的冲突 (2)仔细研究冲突双方的代表人物 (3)深入了解冲突根源 (4)妥善选择处理方法 第四节 冲突处理 2.预防对抗性冲突的方法 (1)为各团体设立共同的竞争对象 (2)订立能够满足各团体需要的目标 (3)安排各团体相互往来的机会,促进沟通和情感交流 (4)避免形成争胜负的情况 (5)强调整体效率与整个组织效率,以及各部门对整体贡献的重要性 (6)加强教育,明确后果并讨论得失 第五节 危机管理中的沟通 危机管理的概念与特征 1.危机管理的概念 所谓危机管理是指组织和个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理等方式,达到避免、减少危机危害,甚至将危机转化为发展机会的过程 2.危机管理的特征 (1).危机管理的不确定性 (2).危机管理的应急性

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