客房服务教程详解.ppt

服务质量提升管控组编制 客房服务的定义 在客房区域范围内，负责清洁整理各类房间，并根据宾客要求，为宾客提供其他服务。 客房服务员应具备的综合素质 热爱客房服务工作，服务态度端正 具备为客人超前服务的理念 具备丰富的客房服务知识 具备健康的体魄和良好的心理素质 具备端庄大方的仪容仪表 具备规范的礼貌、礼仪 客房服务员的知识要求 必须了解和掌握所在部门岗位上的全部工作及其规章制度。 了解本单位的基本情况及本部门对宾客服务的各项工作标准和操作程序。 掌握清洁客房、整理检查客房的程序、标准、要求及注意事项。? 了解不同类型客房家具设备及服务用品的配备数量、名称及摆放规格标准。 客房服务员的知识要求 掌握客房家具设备使用和一般的保养方法。 了解客房安全工作的主要内容和安全防范知识及消防设备、器材的性能和使用方法。 了解与客房相关的卫生防疫知识，懂得各种清洁剂和消毒剂的名称、特点、性能、用途和使用方法。 客房服务员的技能要求 能掌握一般宾客的心理，领会宾客的意图，满足宾客的要求。 能做好整理和清洁客房前的准备工作（领取客房钥匙，准备工作车、物品及吸尘器等）。 能够严格按照标准的客房清洁程序进行住房、走房、空房、维修房的清洁整理及客用物品的补充。 能做好客房的计划卫生工作，如家具上蜡，地毯保养，擦窗，擦拭顶灯、地板打蜡等。 客房服务员的技能要求 能认真做好对客服务工作（如迎送客人服务、