客户关系管理与企业变革客户关系管理教程详解.ppt

第一节 客户关系管理与企业核心竞争力11.1.1 企业核心竞争力概述 11.1.3 CRM如何打造企业核心竞争力 11.1.4 CRM、知识管理与企业核心竞争力 第二节 客户关系管理与业务流程重组 11.2.1 BPR概念的提出 11.2.2 CRM环境下BPR面对的挑战 11.2.4 BPR的基本原则 第三节 客户关系管理与企业组织再造 11.3.1 组织再造的概念及设计原则 11.3.2 CRM：实现企业组织再造与层级扩展 11.3.4 面向CRM的网状组织结构 第四节 客户关系管理与企业文化建设 11.4.1 企业文化的建设 11.4.2 CRM战略与企业文化的融合 第五节 案例——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM的实施 企 业 变 革 注意 二者之间相辅相成的 关系 CRM环境下的企业变革 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 构 成 要 素 营销能力 核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 组织协调能力 企业文化和价值观 企业核心竞争力 是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技