前厅与客房管理复习教程详解.ppt

前厅与客房管理 主讲 邓逸伦 第一章 前厅部概述 一、前厅及前厅部的含义 前厅是指进入酒店大门后，在进入各营业场所之前，供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（Lobby）。 前厅部（Front Office）是指设在酒店前厅，销售酒店客房等产品，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 三、前厅部的职责 五大职责： 1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料 三、前厅部的职责 销售客房 是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价 四、前厅部机构设置 五、前厅部组织结构 直线职能制组织结构优点： 1、业务部门与职能部门平行设置 2、执行专业分工 3、由上级领导统一指挥 直线职能制组织结构缺点： 1、等级观念严重，权力集中在高层 2、部门间横向沟通较困难（隧道现象） 3、信息传递路线较长，反馈较慢 第二章 客房预订 客房预订的含义 客房预订是指客人在抵店前对饭店的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 二、客房预订的渠道 1、直接渠道 ①客人自订房 2、 间接渠道 ①旅行社订房 ②其他酒店订房