如何提高汽车售后盈利水平教程详解.ppt

如何提高售后盈利水平?(一)——改变思路 不断提升 通用汽车世界 2006-01 从思想到命运！ 维修产值的比重 维修产值占售后总产值90%以上 按照收费性质划分，维修分为： 按照维修类别划分，维修分为： 维修产值的计算 维修产值=维修台次×客单价 提高维修台次的措施 销售新车的增长 广告宣传 保养/维修的提醒 培养忠诚客户 提高客单价的方法 维修项目 收费标准 提高客单价的方法（续） 从可变的因素着手 维修项目 人员角色的变化 接 待 顾 问 记录员 参 谋 业务接待 服务顾问 目前服务顾问的接车现状 客户说什么，记什么——记录员 客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它 记完报修的项目后，打印施工单 一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆） 目前服务顾问的接车现状（续） 接车现状原因 客户着急,没时间 客户不信任自己 不了解车辆保养要求 不知道怎么自学 工作意识、服务意识——认识不到位 没有学习的动力 激励机制——服务顾问 一次成功登记工时 目前服务顾问的接车现状（续） 客户来到你面前，意味着什么： 又来找麻烦啦？ 又得忙道啦？ NO！！！ 赚钱的机会来啦！！！ 目前车间推荐的现状 最多的推荐项目 清洗喷油嘴 清洗节气门 更换正时组件 加装巡航定速开关 加装底护板 目前车间推荐的现状 推荐项目狭窄 提高客单价的途径——增加维修项目 增加客户陈述的机会 增加车辆预检/预诊断 增加检查/检测的机会 增加定时、定程保养项目 增加客户陈述的机会 鼓励顾客提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题 当登记完客户的陈述后，补充一句：还有其它方面的问题吗？ 增加车辆预检/预诊断 对客户提出的问题进行诊断，为修车进行指导 对您所发现的问题进行诊断，告之客户可能采取的维修措施 增加接车时对车况的基本判断 记住！！！ 只有检查才有更多的机会 检查的主要方面 发动机异响、漏油、漏水、漏气 变速箱异响、漏油 减震器漏油 拉杆、球头磨损/防尘套破损 胶套磨损 底盘异响、漏油 排气漏气、锈蚀 电器功能失效 …… 保养好处 对顾客来说： 减少故障的机会 降低维修成本 提高车辆寿命 对维修站： 建立起沟通机会、交流增进感情的机会 有检查就有利润确保维修站的获利 提升维修站配件的周转率 透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度 切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些，不要让顾客感觉在宰他。 保养认识的误区 保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤 保养包含的内容 机油、机滤/三滤/四滤 变速箱油（手动/自动） 刹车油 后桥油（齿轮油） 助力油 防冻液 正时组件 发动机皮带 保养包含的内容（续） 刹车片 火花塞 清洗喷油嘴 清洗节气门 清洗气门、燃烧室积碳 电瓶 轮胎 雨刷器片 … … 为什么换空调滤芯？ 使室内空气新鲜 过滤空气中杂质 对花粉过敏的人 影响制冷效果 增加进气量，减小噪音 请问你以前是这样解释的吗？以前的解释客户信服吗？ 类似产品特性介绍你知道多少？ 更换四滤，尤其是空调滤芯； 正时组件（4件），每4.5万公里或3年； 发动机皮带，每8万公里或3年； 更换火花塞，每2年或3万公里（除了VECTRA-C）；对于 VECTRA-C, 每4年或6万公里； 更换变速箱油，每4年或6万公里； 更换刹车油，每2年或6万公里； 更换助力油，每4年或6万公里； 更换防冻液，每2年或8万公里； 更换刹车片、刹车盘；一般，前片3~5万，后片4~6万，刹车盘根据磨损程度更换 OPEL主要保养项目及周期（续） 清洗喷油嘴：每1.5~2万公里或1年； 清洗电子节气门体，每1万公里，差的环境，周期缩短； OPEL主要保养项目及周期（续） 轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到“极限标记线△”或发生鼓包等故障； 电瓶：使用年限一般为2~3年； 雨刷器片：一般2~3年 OPEL主要保养项目及周期（续） 底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承； 各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等； 易发故障/排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中节消音器； OPEL主要保养项目及周期（续） 其它钣金、喷漆维修项目； 加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品 服务顾问所要掌握的最基本的东西 熟记特约维修车型的保养要求、项目和周期 报 价 报 时 目前工单项目及客单价状况 一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆） 平均客单价为600多元