运营管理第三章wy技术方案.ppt

BPR的实施与组织结构 BPR关注的要点是企业的业务处理流程 业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互管理的活动． 通过考察企业流程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个企业流程过程，重构与企业流程相匹配的运行机制与组织结构，以使企业真正着眼于流程的结果，消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全流程的弊端。 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 BPR的实施 BPR的实施体系由观念重建、流程重建和组织重建三个层次构成，其中以流程重建为主导。 旧系统面向 职能划分组织 面向职能 面向流程 新系统面向 流程划分组织 观念重建 （前提） 流程重建 （主导） 组织重建 （保证） * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 福特汽车公司Ford付款流程再造 原付款流程： * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 福特汽车公司Ford付款流程再造 重新设计付款流程 实施新流程后，财会部的人员减少了75%，大大地提高了公司整体效率。 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 从产品导向转向服务导向 随着企业管理理念的转变，目前许多企业在进行战略规划和决策时，关注点逐渐从产品转向服务。这种导向的转变，使企业比以往更关注为顾客提供有价值的服务。 当企业由产品导向转向服务导向时，企业的视野将会大大扩展，企业的业务范围可以扩大，顾客也能因此得到更好的服务，从而顾客对企业的忠诚度也会大大提高。 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 4 4 4 4 4 核心能力 核心能力 企业竞争成功的关键在于企业获取竞争优势和竞争力的能力——核心竞争力. 所谓核心竞争力，是指使一个组织区别于竞争者的一整套知识、技能和组织的运行过程和运作机制. 核心竞争力应具备以下特点： 价值的创造性 核心竞争力的可扩展性 难以模仿性 自学习性 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 3.2企业竞争优势与运营战略 竞争成功的关键在于明确顾客需要什么，以及怎样满足顾客的期望。因此，必须解决这两个问题 （1）顾客需要什么（即价值）？ （2）如何满足顾客的需要？ 价值=(W1×创新与柔性+W2×质量+W3×服务+W4×速度)/成本 其中w1、w2、w3、w4分别代表创新与柔性、质量、服务、速度的权重。 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 第03章 运营系统战略决策  运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具——产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 3.3制造业生产系统战略决策的定位工具——产品—工艺矩阵 生产系统的结构化要素的决策工具——产品-工艺矩阵: * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 第03章 运营系统战略决策  运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具——产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 服务业运营系统设计矩阵 缓冲（没有） 可渗透系统（一些） 反应系统 （一些） 客户/服务接触程度 接触度 低 低 高 高 销售机会 生产率 邮件接触 现场技术 指导 电话接触 面对面规范 严格接触 面对面完全 定制服务 面对面规范 宽松接触 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 6种典型服务方式 邮件接触 服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触 现场技术指导 典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机 电话接触 指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术指导方式有所提高 面对面规范严格的接触 在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触，但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐店。 面对面规范宽松的接触 与顾客有面对面的接触，服务的内容和流程有一系列的规范，但这种规范是比较宽松的，服务的内容有较大的挑选余地，并可以在一定范围内修改.如点菜式饭店 面对面完全定制的服务 是指完全根据顾客的要求，为顾客设计所需要的服务。如律师事务所 * 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 斯梅尼服务矩阵 顾客接触强度 低 高 资源特征 资本密集型 服务工厂 服务店铺 航空 医院 包裹/邮政服务 计算机约会安排 酒店 维修服务 娱乐 旅游代理 劳动密集型 规模服务 专业服务 体育竞赛 法律服务 课堂教学 医生