客户关系管理系统供应商培训()摘要.ppt

为获取客户权值，需要发展一组CRM的竞争能力。 这里的“竞争能力”，包含了一系列相关的战略、系统、流程和人员。 建设客户价值的一个关键机制是捕获所有客户信息，并用它增进对购买行为、态度和意图的洞察—利用这组CRM能力我们叫客户洞察。客户洞察允许公司确定它的最有价值客户—和高价值的潜在客户—并确定怎样和它们一起工作，最大化共同价值。建立客户洞察从连续的数据集合开始，来自多重来源，如表面的购买数据，公司客户数据，和基于网络的“点击”数据。运用分析和模型化，一个关于客户需求和未来发展的唯一的基于事实的认识将被揭露。这一认识允许公司为客户创造一个专一的观点，把它们迅速地从未知的转变为熟悉的。洞察可以被应用于离散的客户群或单独的客户，帮助区分意图，计划市场容量和活动，并个人化相互作用。有很多公司开始很好地这样做，如E*Trade or Mercedes，它们今天自动地建立它的“未来模型”基于它们已经建立的洞察，来更好地认识它们最好的客户和他们将真正购买什么。 我已经提示过这些，为了着眼于客户创造价值，公司必须高度发展有关客户要求—为个别的客户需求捆绑合适的产品和服务—超过竞争对手。这里我们遇到了一组CRM能力，我们叫客户意图。 描述客户洞察的方法，领导公司关注于： 假设强制的价值主张 建立强大品牌 发展客户关注的新产品和服务 管理产品/服务的混合 在一个客户驱动的企业，出售的是动态的和创新的