客户关系价值与管理摘要.pptVIP

本章引例--沃尔玛的客户价值观 本章引例--沃尔玛的客户价值观 天天低价销售策略可谓是零售业的巨大创新。 顾客第一 光靠低价不会走很远。沃尔玛创始人吸引顾客的三条基本宗旨是：包装满意，尊重个人，追求卓越。这些宗旨被化为十项工作原则，每个高管，经理和员工都必须牢记。其中一条就是“超越客户的期望”。“十步原则”“日落原则” 2.1.3物流客户生命周期服务策略分析 表2-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略 【能力训练】 五个学生一组，讨论图2-1 物流客户生命周期图与表2-1不同生命周期阶段物流客户服务策略，要求各小组就此发表5-8分钟的观后感，各组互相学习提高。 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中稳定期的措施。 思考题 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要？假设你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁？ 动脑筋2-1 你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？ 模型一的特点 优点：计算简单 缺点：以计算未来收入为基础，没有考虑成本。容易把客户终生价值引入歧途。针对这个问题，提出模型二。 模型二的特点 此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值，但在实际操作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固