员工意识经典课程技术报告.ppt

* * * * * * * 执行力实际上体现的是精神状态、工作态度和道德修养，它需要激情和动力，需要用心去做事。“没有任何借口是执行力的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。工作就是不找任何借口地去执行”。 通过数学等式反思我们的工作，有很多人认为100％地完成任务、尽到责任，不太现实，能做到80％就很不错了。殊不知，每一个流程、每一个环节的每一个人都这样想，也都这样做，仅4个环节之后，“很不错”就变成了“不及格”！我们的许多工作都涉及到多个环节，上一个环节为下一个环节奠定基础，下一个环节的工作开展以上一个环节完成情况为条件，一个环节出现问题就可能直接导致最终的工作成效。这就警示我们：每一个人、每一个环节、每一项工作，都不能有丝毫的疏忽，都不能打半点折扣。只有100％的人在100％的时间里，按照100％的标准，100％地完成任务，才能达到最终的100％的目标。 目前，执行力不强在一定程度上是影响决策部署落实、加快推进工作、实现既定目标不容忽视的因素，主要表现在速度不够，见事迟，行动慢；高度不够，标准低，要求松；力度不够，不到位，效果差。提高执行力，贵在自觉，重在履责。作为领导干部，要有一种“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，这样，干劲就会更足，热情就会更高，办法就会更多，执行力就会大大增强。 * 服务意识培训课程 * * 一、服务意识 为什么要有服务意识？ 顾客是怎样失去的？ 酒店行业应具备哪些服务意识？ 顾客服务的等级 * * 为什么要有服务意识 服务 —— 利润的源泉 * * 顾客的期望越来越高 与五年前相比 —— 顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满 需要更好的服务质量 * * 顾客的期望越来越高 顾客认为—— 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 * * 　 顾客需求与企业需求的种类 1、物美价廉的感觉 14、从顾客角度看问题 2、优雅的礼貌 15、效率和安全兼顾 3、清新的环境 16、倾听 4、温馨的感觉 17、全心处理个别顾客的问题 5、合理的市场定位 18、显示自我尊严 6、帮助顾客成长的事物 19、能被认同与接受 7、让顾客得到满足 20、受到重视 8、方便 21、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 9、提供售前售后服务 22、不想等待太久 10、认识并熟悉顾客 23、专业的人员 11、商品具有吸引力 24、前后一致的待客态度 12、兴趣 25、放心 13、提供适当的选择 26、健全的制度 * * 提供了优质服务的员工 …… * * 顾客是怎样失去的 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改变个人喜好 5% 朋友推荐换另外一处 9% 在别处买更便宜产品 10% 对产品不满 ！68% 服务人员对他们的 服务需求漠不关心 * * 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉10—20个人 6个有严重不满但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系 投诉问题得到解决，会有60%愿与公司保持关系 如果迅速解决，会有90—95%的与公司保持关系 * * 零售业具有哪些服务意识？ 设身处地的服务意识 超值服务意识 超常服务意识 感动服务意识 个性化服务意识 延伸服务意识 * * 零售业要具有哪些服务意识？ 跟进服务意识 服务链意识 细微服务意识 无干扰服务意识 感情化服务意识 一站式服务意识 快捷服务意识 * * 顾客服务的等级 六 长期伙伴 五 专业顾问 四 超值服务 三 专人负责 二 保持沟通 一 有问必答 你的位置在哪里？ * * 四、小结 责任心就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须先把态度端正。 执行力就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 端正心态，提升服务意识，增强责任心,提升执行力。需要全体员工身体力行,共同进步。只有这样,才能不断增强团队整体的责任意识,提升团队执行力,从而不断推动企业持续快速发展。 * * 谢谢大家! * * * * * 这个案例告诉我们的事实是，桌子是死的，它不会主动来撞人，所