员工应具备基本素质及管理执行力技术报告.ppt

员工应具备基本素质及管理执行力 --- 赵迪 课题目录 （一）员工应具备的基本素质 1、责任心 责任心是每个人所应具备的素质。有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。 ?2、对工作的热爱 如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。这有这样的服务，才会让客人满意。因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。 3、敬业精神 敬业，就是尊敬自己的职业。只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。 4、职业道德 ??? 职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。 ?5、酒店意识 酒店意识包括管理意识、服务意识、客人意识、服务质量意识、安全意识以及创新意识。酒店的工作琐碎而繁多，因此需要逐级管理。只有管理做得好，才能够保证酒店工作的正常运行。酒店向客人提供的是服务，要求员工们处处以客人为主。客人们到酒店便需要这种心理上的满足，因此，员工要将客人们照顾的无微不至。所以，如果员工们没有良好的服务意识以及客人意识，便无法以客人为核心展开工作，无法让客人满意。 （二）酒店管理的执行力 什么是酒店管理的执行力？ 酒店的执行力：就是酒店管理执行层执行决策的整体能力，是酒店企业文化的集中表现、是酒店管理人员沟通意识的整体体现，是酒店人与人、部门与部门的协作意识的整体体现。 　影响酒店执行力的因素有哪些呢？ 　　 1、目标不明确是造成执行力低下的原因之一。 2、信息、指令的传递渠道梗塞，造成执行力差。 3、“工作职责”、“工作程序”和“工作标准”，一环扣一环，环环不能少，缺少了任何一个环节都会消弱执行力。 4、基层培训不到位，部门的交差培训少，也是影响执行力的一个因素。　　　 5、员工存在着惰性，如果奖优罚劣跟不上，执行力差也就自然了。 现在的我们 如何提高酒店管理执行力？ 要有“忠诚企业，善待同事与下属，共同发展”的价值观。 情商修炼，有控制和调剂自己的情绪和控制和调剂别人的情绪的能力。 企业文化是这个酒店的信仰灵魂，酒店高层的目标要转化为全体员工的目标和共识。 如何提高酒店管理执行力？ 在如何提高酒店管理执行力的问题上，有人提出了要“三多+三快+创新”的说法：“三多”是“多深入现场、多关注细节、多关心员工”。 为了有效地掌握第一手资料，对布署的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓，管理人员要执行到现场，检查到现场。 如何提高酒店管理执行力？ 　 关注细节就是关注对客人服务的品质，对员工举手投足、一言一行、穿衣打扮等，点点滴滴要仔细观察，谆谆引导，发现问题要及时纠正。管理人员要求自己从细节做起，服务到现场，领导做出榜样是最有效的工作方法之一。再通过沟通交流提高员工服务理念，引导他们把服务当做亲情的传递，融细节于点滴的服务之中，让客人真正的感受到亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。 如何提高酒店管理执行力？ 员工是最直接的执行者，只有关心员工、感动员工，才能打造优秀的团队，有了优秀的执行者队伍，还愁什么执行力呢。 “三快”是“快速传递信息、快速解决问题、快速培训员工”。 酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务都要快速向员工传递，这是执行中上下保持一致的关键所在。另外在执行中的问题和各种信息，需要快速反馈。 如何提高酒店管理执行力？ 酒店这个行业，一旦运转就要一年365天、7860个小时不停，随时都会遇到各种各样的问题，快速解决问题是业务能力，沟通协调能力及责任心最好的体现，也是执行中工作效率的反映。 长期不懈的培训员工，常规范每个员工的行为，使之保证执行中的高质量，为此，一旦标准、制度等