2.顾客满意经营与市场营销道德课件.pptVIP

第二章顾客满意经营与市场营销道德 永远要行得正，这样就会使一部分人满意，而其余的人感到惊喜。—马克·吐温 一个公司的首席执行官或者领导人必须同时成为道德领袖，也就是必须在公司树立起诚信标准和典范。无论你有多少法律法规，它们都无法使人避免贪婪。你必须每天在公司讲诚信、诚实。—GE首席执行官伊梅尔特 主要内容 第一节 顾客满意经营 第二节 市场营销道德 第一节 顾客满意经营 一、顾客满意及其特征 二、顾客满意模型 三、顾客满意与不满意行为 四、顾客满意战略 顾客满意及其特征（1） 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意具有以下四个特征： 客观性——顾客满意与否，对组织来说是一种客观存在。不论组织是否对此加以关注，是否去进行调查，顾客的评价总是客观存在的。 主观性——顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。包括经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受个人好恶、性格、情绪等非理性因素的影响。 顾客满意及其特征（2） 变化性——顾客需求和期望是随着社会经济与文化发展而变化的。现代社会，经济和文化发展很快，加上竞争对手的作用，若企业的产品或服务质量没能跟上这种发展而提高，很可能使顾客满意程度下降。 全面性——顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意；其次，组织性质、形象、管理、承担义务，甚至所在国