银行岗位标准化服务流程预案.pptVIP

A. 客户主动询问 1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲 1.确认问题，“您说的是……?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？” 简洁，完整 一 二 三 不要堵在大门口，不要让大家围住你 必要时其他岗位支持 接待咨询时 客户二次分流 柜台 自助 客户分流关键 1.了解客户需求，站姿，微笑，语速。 2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。” 3.根据客户需求引导分流，手势。 4.询问等候客户。 提供指导服务、宣传营销产品 对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，发展和拓展潜在优质客户 维护营业现场 密切关注柜面动态，柜面服务是否符合规范，李贵人缘是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变，客户等候时间较长的情况，及时了解并分析情况，做好客户解释及应急问题处理 处理突发事件 发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户抱怨和投诉。 如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 柜员服务接待流程图 服务行为规范 来有迎声 尊称姓氏 问有答声 对视露笑 暂离致歉 回座致谢 唱收唱付 双手递接 关注确认 走有送声 柜员七步曲 站相迎 笑相问 礼貌接 巧营销 及时办 目相送 提醒递 举手招迎，三米微笑 “您好，请坐！” “请问您需要办理什么业务？” “请稍等！” “请核对，请签名！” “请问您还需要办理其他业务吗？” “请收好，请慢走！” “请输入密码！” 银行网点标准化服务流程 何为流程？ 流程是多个人员，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 流程的特点 动作 流畅自然 前后延续 表情 前后的因果关系 前后的协作关系 流程 前后的信息传递 服务流程标准化的目的： 照顾周详，体现人性化 便于扩大规模效益 易学，易做，易推广 营业网点服务工作的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！ 网点个人服务规范 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视—【原则】 直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感。 服务语言规范 服务语言禁忌 不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，你自己看。 有意见，告去。 你怎么老问同一个问题？ 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 你问