营运管理工具预案.ppt

《连锁企业营运管理》（苏盐学员版） 上海商学院 周勇 教授 2011年8月14-16日 阅读思考 （1）退货是怎么引起的？会带来哪些问题？ （2）控制退货的传统做法有什么弊端？放宽退货政策有什么优势？如何通过优化退货政策树立竞争优势？ 营运管理逻辑 要有系统思维（市场意识与结构型知识） 要有国际视野（国际贸易、产业链组织） 要有工具意识（语言工具、数学工具、技术工具、金融工具） 二、问题分类 重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。 重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。 紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。 重要性分类表 M1：重要+紧急：尽量削弱其紧急程度，使其变为重要而不紧急的事，并做好长远计划。 M3：重要+不紧急：成功者最应该做的事，应在没有压力时从容处理事件。 M2：紧急+不重要：平庸者经常所为，时间最容易浪费在这类事情上，尽量减少做这类事，或授权给别人做。 M4：不紧急+不重要：永远不做。 (六）解决问题的建议 一，加强总部的战略管理； 二 ，加强总部的标准化建设； 三，加强各区域的功能； 四，加强对门店员工的培训； 五，完善人事及鼓励机制。 改进顾客品质 主讲人：wyg(NO．110) 内容提要 顾客抱怨数据的收集 投诉类型及影响因素 投诉变化情况 品质缺陷的Pareto图 影响服务质量的三个主要问题 影响服务质量的主要原因 商品质量问题鱼刺图 商品质量问题鱼刺图 （一）顾客抱怨数据的收集 顾客抱怨处理有一套严格的程序化的方式。这包括：接受、记录、处理、检查、验证等。 数据主要来自四个方面： 一是来自门店顾客直接的、正式的投诉，包括口头的与书面的； 二是来自门店现场的一些抱怨； 三是来自主动征询顾客的意见； 四是来自公司总部投诉管理部门的数据。 (二）投诉类型及影响因素 公司将投诉分为三类： 一是服务问题； 二是质量问题； 三是价格问题。 2009年1-8月份统计，服务问题的投诉次数占23.14%，质量问题占67.41%，价格问题占9.45%。 四、项目小组活动示范 研究计划：全班学员分为若干小组，每小组5-6人，小组中的每一位成员都负责以下的一项工作： ①交货期改进的领导人； ②工作质量（内部品质）改进的领导人； ③顾客品质改进的领导人； ④价值改进的领导人（成本的降低）； ⑤整个研究计划的领导人； ⑥机动性角色。 项目小组 整个研究计划的领导人必须带领小组达成小组研究计划的主要目标。此领导人也必须利用甘特图标编制一个研究计划表，并撰写行政报告，说明此研究计划对整个组织造成了哪些影响。 小组的领导人与组员之间必须保持及时沟通，建立汇报与报告制度。 各小组的组员必须利用课外时间，选择自己的研究对象，并实地考察，与当事人见面，交换意见。 这是整个研究计划中非常重要的的部分，一定要亲自参与实地考察。网上搜索可以提供背景资料，但不能代替实地考察。 项目介绍（示范） 主讲人:姓名（项目经理） ( 学号、序号) 内容提要 1、项目小组 2、组织分工 3、项目情况 4、公司情况 5、项目进度 6、重要性阐述 7、结论 1、项目小组 我们的研究课目是： 根据营运管理课程大纲和教授的要求，我们以服务业为研究对象，并且选择某某某，作为具体的研究对象。 2、组织分工 全组共六位同学，各位同学的具体分工如下： （号）：改进提供服务之领导人 （号）：改进内部品质之领导人 （号）：改进顾客品质之领导人 （号）：改进保证之领导人 （号）：改进价值之领导人 （号）：研究计划小组之总领导人 3、项目情况 4、公司情况 5、项目进度 时间 项目 参加人员 1 第一阶段准备工作 全体 2 参观 全体 3 第二阶段准备工作 全体 4 分组收集资料 项目负责人 5 讨论第三阶段结果 全体 6 第三阶段准备工作 项目负责人 7 讨论第四阶段结果 全体 8 提交报告 全体 9 口头汇报 全体 6、重要性阐述 7、结论 项目的实际效果 学习成果 原理的推广应用 改进建议 改进提供服务的表现 主讲人：zy ( NO.25)  内容提要 业务流程 改进采购与进货流程的建议 商品销售结构的Pareto图 交付延误分析 解决缺货问题的建议 （一）