面向患者满意度TJ三甲医院业务流程优化研究.pdfVIP

中文摘要  随着我国医疗卫生市场的不断发展，三级甲等医院在经营理念和科学管理方 面正发生着深刻的变化。由于我国医院的设计存在年代的差别，因此部分医院的 功能设计和医疗流程已成为制约提高服务效率和质量的问题所在，多数医院管理 者也意识到流程改造对提高现代医院核心竞争力的重要价值。通过对当前医疗业 务流程进行分析、设计与实施改造，能够达到提高医院的服务能力，提升医务人 员的服务理念，实现“以患者为中心，以流程为导向” 的运营方式，增加患者 满意度。 本文就当前我国医疗行业中，对医院业务流程改造中不适用彻底性流程再造 方式而应选用以改善瓶颈环节的流程优化方式进行了讨论，并以某三甲医院使用 运营管理理论及工具对医疗业务流程实施优化为实例，提供出一个实现医疗流程 优化的参考方案。其实施的优化过程主要包括有：一、应用运营管理中流程优化 的理论和流程分析等工具，对某三甲医院门诊、住院业务流程和患者满意度进行 分析，查找存在的瓶颈环节。二、针对瓶颈问题对医疗业务流程进行创新设计， 建立医疗业务流程优化方案。三、对医疗业务流程优化后运行效率和效果实施评 价。四、对医疗业务流程优化过程的体会进行总结。最后，通过比对该医院业务 流程优化实际效果，明确流程优化提高了医院服务能力和利用率，增强了医院的 核心竞争力，为医院创造出良好的经济效益和社会效益。 关键词：运营管理；医院；业务流程；流程优化；患者满意度 ABSTRACT With the development of medical market, there have appeared great changes of management concept and scientific management in the 3A grade hospitals. Because of the difference of the design of Chinese hospitals in age, the function design and medical process have become the key issues that affect service efficiency and quality. Most hospital managers have realized the important value of process improvement in enhancing competitiveness. Through this analysis of the design and improvement of current medical business process, the service will be improved, the service concept of the medical staff will be updated and the patients’ satisfaction will be increased with a “patient-centered, process-oriented” operation mode. In Chinese medical system, instead of employing business process reengineering, the reform of medical business process should employ process improvement of the bottleneck. This thesis discusses the reform by taking an example of a 3A grade hospital about its medical business process improvement with the operation management theory. The process includes: 1. Analyze the out-patient service, the process of hospit