第八章内部营销与外部营销.pptVIP

主要内容： 8.1 客户关系管理三角形 8.2 整合企业的内部营销和外部营销 学习目标： 1.掌握企业、员工、客户的关系三角形 2.理解员工忠诚度的影响因素 3.理解企业内部营销和外部营销的关系 4.掌握整合企业内部营销和外部营销的方法 第一节 客户关系管理关系三角形 内部营销的概念 在一些企业中, 营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易, 而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合, 即要想让外部顾客满意, 必须让企业的第一顾客——— 内部员工满意。 一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”, 其意义是: 员工的满意程度越高, 越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司, 星巴克就是这样的公司。 星巴克的内部营销 星巴克咖啡公司成立于1971 年,一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务, 营造独特的“星巴克体验”, 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这也是星巴克成功的动力所在。显然, 员工的满意程度越高, 提供温馨舒适的“第三生活空间”经营目标越有可能实现。 企业要想在激烈的市场竞争中获得优势, 不断地发展壮大, 必须转变传统的企业与员工关系的模式。从西方企业发展的历程我们看到, 企业与员工的关系首先表现为一种雇