客人忠诚度和满意度。研讨.ppt

病人的满意度和忠诚度; 病人并非都是永远的上帝;;; 消除医患的“期望沟”;：要想让客户满意---就必须消除期望沟;;;;;;; 牙科病人更关心心理过程;;;; 感情是以礼貌为基础;;; 了解病人的期望;;;; 引导病人的期望;面对不切合实际的期望;;; 每人挑50位“诤友”病人;; 感谢中城的病人;;;; 口碑是最有用的广告;;; 对病人少承诺多给予;广告词记忆分析;注意;想象与思维;第二节 消费者的情感过程;情感的概念;情绪和情感的区别与联系;影响消费者情感变化的因素;情绪与购买行为;第三节 意志过程;关系图;本章小结;第三章 消费者的个性心理;第一节 消费者的个性心理特征;气质类型;消费者的气质;消费者气质对购买行为的影响;消费者的性格;案例：品牌性格，让消费者迷恋;消费者的能力;能力与购买类型;消费者的自我概念与消费行为;第二节 消费者的个性倾向 ;消费者的购买需要;消费者的购买动机;动机的功能;顾客购买动机类型;消费者的购买行为 ;购买行为模式;营销刺激; 对消费者购买行为的分析，主要运用5W1H法，即购买什么，为何购买，谁来购买，如何购买，何时购买和在何处购买。;消费者购买动机;;消费者购买行为类型;消费者购买过程;消费者购买角色;参与购买的角色;消费者购买的购买过程;（一）刺激需要 ;（二）收集信息 ;（三）比较评价 ; （四）购买决策 ;（五）购后感受 ;影响消费者购买行为的因素;影响消费者购买行为的心理因素;影响消费者购买行为的文化因素;文化因素;影响消费者购买行为的社会因素;社会阶层;影响消费者购买行为的个人因素;第四章　消费者群体与消费心理;第一节　消费者群体概述;相关群体与消费心理;第二节　不同年龄、性别的群体的消费心理;少年儿童消费群体的消费心理;讨论：谁在影响儿童的消费行为;参考：谁在影响儿童的消费行为;面向少年儿童消费者群体的营销策略;青年消费者群体的消费心理;面对青年消费者群体的市场营销策略;中年消费者群体的消费心理;面对中年消费者群体的市场营销策略;老年消???者群体的消费心理;面对老年消费者群体的市场营销策略;女性消费者群体的消费心理;面向女性消费者群体的市场营销策略;第三节　消费习俗;消费习俗的特点;消费习俗的分类;消费习俗对消费心理的影响;第四节　　消费流行;消费流行的含义;消费流行的分类;流行发展的阶段;消费流行与消费心理的交互作用;第五章　商品因素与消费者心理;第一节　商品设计与消费心理;新产品的特点;新产品设计与消费心理的关系;新商品设计的心理策略;消费者对新产品的购买分析;新产品推广与消费心理;第二节　商品名称、商标与消费心理　;商品名称与消费心理;商标与消费心理;品牌与消费心理;案例：王老吉的品牌营销;第三节　　商品包装与消费心理;商品包装的心理功能;商品包装设计的心理要求;商品包装设计的心理策略;颜色与人格;第六章　商品价格与消费心理;第一节　商品价格的心理功能;第二节　　消费者的价格心理;第三节　消费者心理中的价格阈限;第四节　商品价格的心理策略;影响市场价格的社会心理因素;;第七章　营销场景与消费心理;第一节　营销外部环境与消费心理;商店选址的心理分析;案例：超市的选址策略;案例：世界几大型超市的选址策略比较;超市巨头的选址准则;商店选址工作的几种有效策略;门面装潢的心理分析;商店招牌的命名方式;橱窗设计与消费心理;橱窗设计的心理方法;第二节　营销内部环境与消费心理;营销场所的心理要求;商品陈列的心理要求;商品陈列的原则;第三节　购物场所微环境与消费心理;购物场所微环境与消费心理;色彩与消费心理;色彩与消费心理;第八章　营销服务与消费心理;第一节　　营销服务心理;售前服务心理;售中服务心理;售后服务心理;售后服务要求;售后服务心理策略;第二节　营销人员对顾客心理的影响;营销人员的影响力;营销人员如何提升自己的影响力;顾客、营销人员、商品三者关系的情况;营销人员仪表行为对消费心理的影响;第三节　营销服务中的冲突及处理;消费者投诉的沟通与处理;广告的概念;第九章 营销信息传播与消费心理;第一节 广告的作用机制与心理功能;广告的作用机制;广告的心理功能;POP广告;布置POP广告,应该注意以下几个主要问题;第二节 广告创意和策划的心理策略;广告创意心理;广告诉求心理;消费者的需要与广告诉求策略;广告的理性诉求;