客户关系管理在中国研讨.ppt

客户关系管理在中国 ; 本章结构; 18.1 国内CRM的主要产品;18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介;Siebel CRM;2．Oracle CRM 公司背景 Oracle公司于1977年成立，1989年进入中 国。Oracle在CRM解决方案上充分体现了它全 面的特点。首先，基于它在数据库方面的地位， 它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其 次，Oracle在供应链管理、电子商务等方面也投 入了大量的研究力量，而CRM不是个孤立的产 品。它强调全方位“e”化服务，并具有三个特点： 综合性、集成性、内含电子商务;Oracle CRM;3．IBM CRM 公司背景 IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜 的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界 范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需 求。IBM公司以其自身的经验为基础，为上千个 企业定做了CRM解决方案。IBM的CRM方案以 自助服务网站、Front-office CRM应用、系统 集成和商业智能为主要特色 ;18.2 CRM在金融业的应用;18.2.2 应用案例：农行深圳分行网络银行系统;;2．方案设计 针对深圳农行的需求，进行了方案设计。 （1）系统结构 网络银行通过专线连入互联网，客户使用浏览器通过互联 网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相 关数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通 过服务器传送到浏览器端的客户 ;;; 18.3 CRM在制造业的应用; 在面向激烈竞争的企业运作过程中，企业的市场管理、销售 管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题： 如何提高企业销售人员的销售能力 企业如何有效增加客户数量 企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场 企业如何掌握宝贵的客户资源 企业如何提高为客户服务的能力 企业如何发现更有价值的客户 企业如何掌握客户对产品的销售规律; 18.3.2 案例—康佳CRM系统—紧随市场而行; 康佳CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系 统，所谓销售系统是企业营??自动化和销售过程自动化两个系 统功能的集成；一是客户服务系统，既实现全国服务机构的管 理和支持 ; 18.4 CRM在IT业的应用; 18.4.2 清华紫光股份有限公司CRM应用案例;业务智能化 ; 利用TurboCRM V2.0(企业版)系统，紫光网联实现的总 体业务流程，如图; 18.5 CRM在邮政业的应用;18.5.2 案例—中圣CRM 改造传统邮电企业;在选定合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了下面一些因素： ;3．实施方案 东区邮电局共有27个支局，CRM系统的引进计划包括以下 三个步骤：;; 18.6 CRM在零售业的应用;18.6.2案例—Eddie Bauer的客户数据仓库 ; 18.7 CRM产品的未来之路