晋升班-客户分类及沟通技巧(修改).ppt

客户分类与沟通技巧;讲师介绍;客户接纳我们的理由;;客户分类 沟通技巧 ;客户分类的前提？ 客户分类什么时间做？ 客户分类应用什么工具？;客户管理方式;A 类 客 户;B 类 客 户;C 类 客 户;D 类 客 户;有经济能力但无意愿交费的保单 经济能力不足但有交费意愿的保单;一、经济困难类 二、对公司信心不足类 三、对保险产品不满 四、人情投保类 五、因业务员的空头承诺，客户有 被欺骗之感 六、自保件;(一)经济困难类;(二)对公司信心不足类;(三)对保险产品不满 ;(四)人情投保类 ;(五)因业务员的空头承诺,客户有被欺骗之感。;（六）自保件;处理方法;客户分类 沟通技巧 ;一切从沟通开始;; 确定沟通对象和问题 进行沟通前准备 设计沟通情景 成功沟通; 感情投资多多益善：用爱做线，串起身边每一个人 经常保持联系：关系就象一把刀，常磨才能不失锈 做一个值得信赖的人：帮人小忙，胜过夸奖 注意自己的说话方式：话有三说 ，巧说为妙 ;确定目标 找准沟通的对象，可能有些话你可以跟很多人说，但有些话你只能对个别人说。 选择恰当的环境 一个好的环境，可以让人心情舒畅。也就更愿意把心里存在的问题说出来。 预演未来 在沟通之前想好你要说的内容，以及别人对你的话产生出来的问题，而不要轻易的去开口说话。 给对方说话的机会 不要自我表达，那是倾诉。沟通是相互的，是需要双方在心灵上达成一种默契。;沟通要注意的是，把注意力放在结果上，而不是情绪上。放下才能承担。 沟通有三种：自我沟通，与他人沟通，与公众沟通，即演讲。 沟通，是情绪的转移，信息的传递，是感觉的互动。 沟通不但是语言、文字交流，眼神和体态都很重要。 沟通要控制好三个要素：第一，场景；第二，气氛；第三，情绪;电话礼仪;回访话术－－操作要点;业务员：您好，请问是艾新华女士吗？ 艾女士：是的。 业务员：您好，我是您在新华保险的专属客户服务人员**。 （去年跟您联系过\是**（业务员）的同事），公司今年委派我为您提供专属服务,很荣幸能够成为您的服务人??, 为了给您提供更好的服务，今天特意致电给您，了解您的相关信息。艾女士，2009年3月15日您在我公司投保了一份吉星高照A款的保险对吗？ 艾女士： 是的。 业务员：非常感谢您对我公司的支持和信任，为了便于我公司以后能给您提供更好的服务，进一步跟您核对一下您投保时的相关信息，耽误您两分钟时间好吗？ 艾女士：可以。 业务员：谢谢。您在我公司投保的这款吉星高照，选择的是二十年缴费每年缴费3500元，对吗？你的地址是***？您提供的缴费帐户是农行的帐号尾数为****的存折对吗？ ;艾女士: (地址或帐号）不对。应该是… … 业务员：好的，我马上为您办理，办理帐号变更，需要提供***，您看我是明天上午还是下午到您那收取资料为你及时进行变更呢？ 艾女士: (地址或帐号）对的。 业务员：非常感谢您对我工作的支持。为感谢像您这样一直支持我们的老客户，我们公司特别推出了一个回馈老客户的活动，您看我是今天下午还是明天上午给您送资料来呢？ ;实/应收月催缴达成目标： 催缴保费，获取见面机会 ;业务员：您好，请问是艾新华女士吗？ 艾女士：是的，你是？ 业务员：您好，我是您在新华保险专属客户服务人员***。前几天跟您通过电话确认过您保单的相关信息。今天给您打电话，通过公司系统显示，您在新华投保的吉星高照在今年的缴费对应日是3月15号，您还记得吧？ 艾女士：记得… 业务员：感谢您对新华产品的关注，也请您将第二年的(存款)3500元在3月15号之前存入您的农业银行账户里就可以了，银行会自动为您转存。 艾女士：好的。 业务员：我是您的客服专员XX，您有对产品任何问题都可与我联系，方便的话请记下我的联系方式… 划款成功后我会在10天内将收据给您送去。 艾女士：好的 业务员：感谢您宝贵的时间，祝您工作愉快，再见！ ; 客观承认宽限期确实存在 强调当月缴费的好处 强调宽限期将会增加风险 导致保单失效（宽限期末无法缴费） 保单失效后被保险人出险保险公司将不予理赔。 复效时相关风险（复效要交纳滞纳金、复效成功后一年的观察期出险只退还缴保费等） ;业务员：您好，请问是艾姐吗？ 艾女士：是的 业务员：您好，我是您在新华保险专属客户服务人员***。前几天给您打过电话。 艾女士：哦… 业务员：今天看到公司系统显示，您的吉星高照在3月15号的转账没有成功，您是不是太忙，忘记存了？ 艾女士：哦对，我这几天就去存。 业务员：呵呵，估计您就是太忙???记了