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门店服务与创新思路 管理大师彼得.德鲁克说：企业只有两种功能——行销和创新。　　门店或超市作为服务性行业，服务是一切工作的开始与结束，这里谈谈服务创新。??　　一、服务为王：为顾客服务是门店存在的唯一理由。　　通过完善客户关系体系，专注于为目标客户群提供他们需要的商品和出色的服务。是门店竞争的必胜之道。二、开辟服务的蓝海　　蓝海战略是以创新为中心的战略，强调的是开创无人竞争的全新市场空间和商机。即通过开发新的思维来创造新的改变。　　服务的蓝海，体现在门店客户关系管理上，面向代表着潜在需求的买方大众；通过合并细分市场以整合顾客需求。　　三、人人为我，我为人人的大服务理念　　大服务理念可以浓缩成一个具体的行动：为了客户可以放下一切。　　不管手头工作多么重要，时间多么紧迫，当客户有需要的时候，你都应竭尽所能给予帮助——总部的、门店的；内部的、外部的。真正要做到这一点其实很难。因为部门、门店本身的工作量亦较大，帮助他人或给他人以服务会被当成一种额外的工作或负担 四、服务与顾问式营销　　关注顾客关键在于进行购买选择时的消费心理。“平价、优质、专业”为此作出了很好的解释。　　a.有事而来，“事”解决了没有？即是否有他所需的商品，品种的齐全度如何？购物的心理体验是否踏实？（专业）　　b.价格感知。（平价）　　c.整体感觉。如公司的品牌、实力与背景，企业的外在形象，营业员的服务等。（优质）　　顾问式营销的意义在于：体贴式服务，给客户以受尊重的，受关注的个性化服务；1+1的购物指导；了解真实的客户需求，同时，以此推动门店商品的品类管理。 五、服务的质量与服务的距离成反比。　　服务的距离直接影响服务的质量。　　物理上的距离较易理解。心理的距离感是服务质量的最大障碍。试想，如果顾客或员工从心里不接受、不认可你。其实，你的服务实施起来困难，服务的好与坏就更难说了。对外部客户而言，一线的营业员工一定要有微笑服务、亲情服务，以此拉近与顾客的距离。同时，作为管理层，亦需与员工拉近距离，不可高高在上。与员工近了，与客户近了，听到的真实声音多了，如果你是一个有心人，这些有价值的信息将直接改善你的服务绩效。 六、门店服务创新二三事　　1．“事事有人管，人人都管事”的门店服务系统的建立　　所谓门店服务系统是指当一个需服务的个体进入该系统的某一个环节后，均可以在第一时间得到相应的服务，将服务整合成一个连续的、联动的整体。　　最终目的：事事有人管，人人都管事。　　须建立的几个子系统：门店预警系统、门店危机处理系统、跨门店服务联动系统。　　2．定期交流顾客服务信息。　　a.利用早会平台。利用门店早会时间，员工间交流F区服务经验。 b.利用门店DM单平台。　　3．增加管理层每日服务顾客的时间。　　比如每天花1小时去卖场第一线服务顾客，为顾客递购物篮，帮助老年顾客选购，同3-5名顾客交谈并将谈话记录下来。顾客服务的理念应体现在每一位员工的所有工作细节中。　　4．评选顾客服务明星，惩罚违反服务理念、原则的员工。每日、每季度、每年对服务明星进行评选，表彰为顾客提供超值服务的员工，严格处理违反顾客服务原则、理念的员工，通过此种方式让员工明白服务的重要性。 七、服务VS情商管理　　员工的态度会影响顾客的购物决定，自然影响门店的业绩。　　情商（EQ）即人的情绪商数。是指当我们面对各种改变时，我们的心理应对能力。员工首先作为一个社会人。他们工作中肯定会遇到来自工作中或非工作中的压力或阻力。快乐的员工实现满意的顾客。要实现快乐的员工就必须要排除这些阻力。　　门店经理在必要时应成为员工的心理辅导员或个人激励导师，与员工多交流、沟通，最好能成为员工的知心大哥、大姐。　　帮助员工提高自己的情商（EQ），提高门店抗干扰能力，稳定员工的服务质量，使门店的服务质量尽善尽美。 八、门店服务标准的核心：日清日结。　　日清日结，本义就是“今日事，今日毕”。这就要求对于门店内外顾客的要求，所有员工必须当天处理完。　　每个门店办公室宜贴上“今日事，今日毕”。如处理当天的投诉，处理当天的请货计划等。日清日结系统的建立可以提高门店的快速反应能力。 九、服务的最高标准：顾客满意　　对于任何一家门店来说，一个忠实的顾客价值连城。　　要实现忠实的顾客首先必须确保顾客满意。服务创新的根本目的就是通过实现员工满意，最终达到顾客满意。