催费的解决方案.pptVIP

* YAYO物业培训资料 客服部培训课程  ——催费的技巧 YAYO物业培训资料 前言 为更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，特做此培训。 希望大家在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目的。 YAYO物业培训资料 课程大纲 催费的依据 催费的流程 催费的方法 催费的战略艺术 YAYO物业培训资料 催费的依据 收费的标准（物业费、能源费、维修费、押金、有偿服务费、其它杂费等） 收费的法律依据：国家法规、业主临时规约、物价局审批、市场报价等。 收费的计算方法：按月、天计算，滞纳金计算，税金的计算，工程造价，押金抵扣等。 收费的记录保存：双方协议、账单签收、律师函、诉讼文书、承诺书等。 YAYO物业培训资料 催费流程 服务中心于次月15日对欠缴上月费用的业主/租户发放最后催款通知单 服务中心每月25日对欠缴上月费用的业主/租户发放第二封催款通知单 服务中心每月15日对欠缴当月费用的业主/租户发放第一封催款通知单 各服务中心按时发单 对于已经发最后催款通知单但仍无付款意向的业主/租户，采取法律诉讼行动 YAYO物业培训资料 催费的流程 账单的发出：上门投递签收、挂号信邮寄、EMS邮寄、email电子邮件、电话沟通记录。 按时发出催缴函一、二、三，律师函。 经常保持沟通，及时处理、反馈业主提出问题。 业主提出重要问题，双方使用书面函件。 对无理欠费采取法律诉讼程序。 YAYO物业培训资料 法律函发送程序 发起人（经办人）——客服部经理——项目经理或分子公司经理——法务经理——公司高管 发律师函需提供资料： 物业合同； 业主身份证明、产权证、护照等； 催费记录证明、催缴一、二、三函件； 欠费金额、期间、滞纳金、计算方法等； YAYO物业培训资料 法律文件的有效性 法律诉讼有效的文件： 1、催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，或邮局、快递发送记录。 2、邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租通过租户与业主联系。 3、租户产生的欠费，业主要承担连带责任。 YAYO物业培训资料 滞纳金的计算方法 物业费金额：每月金额 单元建筑面积×标准（28元/天.平米或35元/天.平米） 滞纳金标准：逾期每日加收1‰； 欠费天数计算：从欠费当月8日起至发函日期的自然天数。 例：1/2-18F，建筑面积1479.56 ㎡，欠费期间2010.4.1-2010.6.31。计算截止到8月15日的滞纳金。 解：1、物业费金额：1479.56 ×28 41427.68元；W 2、欠费天数：2010.8.15—2010.4.8 129天；A 2010.8.15—2010.5.8 99天；B 2010.8.15—2010.6.8 68天；C 3、滞纳金 WA 1‰ +WB 1‰ +WC 1‰ 5344.17+4101.34+2817.08 12262.59元。 得出： 1/2-18F截止到2010年8月15日的滞纳金是12262.59元。 YAYO物业培训资料 催费八法 1 高瞻远瞩，步步为营：在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。 YAYO物业培训资料 催费八法 2 诚心所至，金石为开：不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。 在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝。 YAYO物业培训资料 催费八法 3 脸厚心黑，礼貌待人：在与客户的交往中，不管业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，脸厚就是要能承受住恶语攻击，心黑就是坚定收费的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。 YAYO物业培训资料 催费八法 4 以彼之道，还施彼身：这一点要正确理解换位思考的含义，要站在客户的角度来理解客户表达的不满问题，如果客户骂人就当他在骂自己，如果你对客户态度不好反过来也会伤害到你自己一样。 YAYO物业培训资料 催费八法 5 敌强我弱要用游击战术，敌弱我强要用正规战术：如果业主非常懂法，又非常爱找物业的漏洞和不足，千万不要跟业主较真，话多有失，尽量不要正面回应，多采用迂回沟通，从其他方面让业主找到平衡。 如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，则业主会知难而退。（没理时讲友情、亲情，有理时讲规