（企管）汽车集团六西格玛基础知识培训.pptVIP

六西格玛 探测、应用真实的数据，消除过程中的变差。 六西格玛 全面质量管理中专业的工具方法。 为组织打造职业化的队伍。 VOC CTQ DMAIC 顾客的呼声 关键质量特性 六西格玛改进的五个阶段 从制造大国走向品牌大国 江淮的logo“ 丰田圆、奔驰针”已经在整合全球资源造世界车理念里表达出追求世界级企业的愿望 This is a Chinese word “Ren” where the two strokes supporting each other signify that “knowledge and skills” have to be complemented by “beliefs and attitudes”. A person with relevant knowledge and skills but inappropriate attitude will not be able to contribute as much to his corporate and the community. Moreover, the higher the skills and knowledge of a person, the greater damage he can do to the organisation if his attitude is flawed. The foundation of Aon “Built-On-Talent” is based on in-depth understanding of human, as illustrated above. So, why global? Look at all famous company implementing Six Sigma. Is anybody here belongs to these famous companies here? Noriaki Kano 是日本著名的整体质量管理专家。根据对客户需要的理解和体验，他定义了三类客户需求： 非有不可：这些需求是客户预期的。如果没有达到，客户就会不满意；但是，即使达到了，客户也不一定就会感到特别满意（如航空公司的安全性）。 越多越好：这些需求与客户的满意度成线性关系——这些需求实现得越多，客户就会越满意（如航空公司的便宜机票）。 令人高兴：这些需求即使没有也不会引起客户不满意，但是如果有的话，客户就会感到满意（如航空公司在途中提供热曲奇）。 The definition of customer dose not only mean Cummins, …..., but also mean internal customer and the object of process output . CTQ：Critical To Quality 对于每一项需求，确定满足该需求对客户意味着什么。得到的答案就变成了通向质量悠关特性的驱动力。问同一个问题——“那将意味着什么？”——直到再问下去就变得荒谬为止。那就是质量悠关特性。 实例： “良好服务” 意味着 “业务代表知识丰富” “业务代表知识丰富” 意思是他们给出的答案是正确的。 如果再问“正确答案”是什么意思，那就会变得荒谬。因此“正确答案”就是质量悠关特性。 不具体：饭店的客人可能希望得到“良好”的服务。他们的意思是进店手续办得快、职员有礼貌、还是房间服务准时？ 复杂笼统： 同样是那些客人，他们想要的可能是“干净”的房间。 当需求细分到可以度量的程度时，您就可以指定规范并满足之。例如： 地毯上污迹的数目 进店手续办理的时间 1、以客户为中心，充分关注客户 2、强调以数据为基础，以事实为依据 3、强调以流程为核心，关注持续改进 4、关注流程绩效和财务收益 6 Sigma 通天塔 董事长题词 经营质量（ ?水平） 产生问题的件数 少 多 差 好 服务业（非制造业） 制造业 一般企业 缺陷产品的产生率3.4PPM 不同企业?水平的分布 业绩水平 西格玛水平 直通率 百万机会缺陷数 质量损失费用/收入 世界级 6 99.99966 3.4 1% 优秀 5 99.9767 233 5~15% 良好 4 99.3790 621,0 15~25% 一般 3 93.3 668,07 25~40% 无竞争力 2 69 308,537 差 1 31 691,462 质量损失费用（COPQ：Cost of Poor Quality ） “现在所说的质量损失费用，只是冰山一角” 检查 废弃 返工 不合格 保修 传统的质量损失费用 (可见的费用），占总销售收入的4％－6％ （容易定义） 销售机会的流失 交货延迟 顾客信赖度降低