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管 理 培 训 人力资源部员工培训 讲师：******* 总则 公司简介 公司基本制度及管理原则 人力资源管理制 行业职业道德 门店各岗位工作流程 规章制度 五棵松连锁便利超市 便利店最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店。 1927年美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven”； 呼和浩特五棵松公司成立于2003年5月18日,在短短的几年内，已发展成为一个有着营销管理、连锁经营经验能力强大的便利超市，并且拥有一批营销实践经验、零售管理专业知识的优秀队伍。截至2010年5月五棵松超市在呼和浩特地区开设了18家门店，其中包括直营店、加盟店，分别遍布在呼和浩特市内各个区域，为周边的老百姓提供了上好的服务，逐步成为家喻户晓的便利超市。 公司的企业文化氛围： 公司员工见面时要相互问好； 称谓要规范，工作时间要尊称对方的职务； 学习与工作期间要以老带新，养成相互学习相互促进的优良风气。 公司的经营思想 经营方针：为顾客提供质优价廉的商品与快速便捷的服务。 服务宗旨： ①顾客永远是对的；②若有异议，请参照第一条。 服务态度：每时每刻提供最好的服务于顾客。 工作哲学：做到比竞争对手更勤奋、更灵敏、服务更好，不断进取、不断提高、 追求尽善尽美。 五棵松总部架构 总经理 财务部 拓展部 营运部 商品部 信息部 综合部 团队精神 团队的基本原则：没有规矩，不成方圆，诚实、公正、相互尊重。 优良团队的特点：每一个员工都能畅所欲言并能接受反馈；每一位员工都能积极参加团队活动，让员工有责任感、集体感。 团队精神的作用：可以超出期盼，包括公司对员工、员工对顾客；可以增强企业凝聚力，这是保持企业活力的根本；员工们的不断超越自我，反过来能带动团队的其他人向上。 公司制度 员工上班必须戴工牌； 上班必须准时，总部员工必须打卡； 良好的工作习惯，区域管理包括个人及环境卫生； 工作要迅速及时准确； 要有基本的礼貌表现。 门店员工守则 店内员工在岗期间，任何人身上不得携带现金。随身带的手提包要在上班时统一放在店内指定的地点，下班时方能取用。 凡是操作收银机工作时，每一个员工必须使用自己的工号，要注意自己工号密码的保密，若因失密导致的任何后果由自己承担。 收银员在结帐时，若遇自己的亲朋好友，要知会店长或店助，有同仁在场时方能进行结帐。 收银员严禁私自打开钱箱清点现金。 收银台上严禁放置任何的私人物品，以避免嫌疑。（水杯除外） 员工在上岗工作时必须着工装，戴工牌。 店内员工严禁翻阅用于销售的报纸与杂志。 店内员工工作期间严禁扎堆聊天与说笑。 任何销售的商品，必须及时录入收款机中，否则以贪污论处。 员工招聘方法与程序 店铺 人力资源部 人力需求 应聘人员 面视 合格 办理入职 新员工入职 员工离职管理 辞职：指员工主动向公司提出辞职，经公司有关部门及领导批准后离开公司。辞职员工须办理离职手续后，才算正式离开公司 。 辞退：被辞退的员工应是经公司办公会议决定，经总经理批准后；或新员工经试用期不合格而经综合部批准的 。 这是对严重违反公司纪律给公司造成重大损害的行为，而被公司予以开除的员工。 三大原则 尊重个人：人与人之间应建立在相互尊重、诚实与公正基础上的关系。信任、 尊重、正直地对待他人。公平地对待每一位员工，为每一位员工提供发展机会，使其能充分展示其才华。公司提倡畅所欲言，各抒已见。 尊重顾客：顾客永远是对的！不只是一句口号，我们要始终想着怎样能满足顾客的需要，怎样能使顾客有一个愉快的购物经历。 追求完美：我们不能做到完美，但是可以追求尽善尽美，这就要着眼小事，着手身边事、手边事，事事追求精益求精。 行为道德规范 商业道德： 商业机密； 与供应商关系； 礼品及馈赠； 公司财产和设施的使用。 个人道德 员工与公司发生利益冲突； 每位员工有权利发解的条款； 员工完成岗位职责； 主人翁与责任感； 勇于创新与竞争。 我能做到什么？ 思考： 谁是我们的老板？ 顾客是发给我们每一个工资的老板，是决定我们事业成败的关键。 如何让每一个顾客倍感愉快？ 态度对顾客的感染； 顾客留下很好的第一印象； 要保持与顾客之间的交流； 圆满的服务； 顾客入店你的行为。 服务总则 服务用语 电话服务 掌握顾客抱怨的方法 处理顾客冲突的步骤 在接待一位愤怒顾客服务要点 从小事着眼，郑重对待每一件小事 。 管理的基本原则培训 保证上门顾客的满意 ; 主动接待顾客; 总结:无论做什么，都应礼让三分，及时纠正自己的错误，向顾客道歉（不要和顾客找借口，推脱责任）。向顾客提供他们需要的东西，并且多一点服务。每天都让我们的顾客百分之百地满