企业公共关系危机对策的研究.pdf

Abs仃act Enterprise Public Relations Crisis is a reflection that tlle enterprise organization being serious disequilibrium．It call influence the enterprise of its normal function，cvcn it will endanger the enterprise of its development and existence． Based on the analysis of the quality，charactistic，type，and rca．qOn of the Enterprises PLlblic Relations Crisis．this也esis lays sRess on putting forward t11e way to deal with it and how to prevent it。the tllesis also inquires into血e inherent law of it； provides key garanteen for enterprise to reduce the happening of Enterprise Public Relations Crisis and make it moving healthy and smoothly． 企业公共关系危机对策研究 引 言 企业组织的公共关系都会受到各方面因素的影响，并 非总是处于理想的稳步发展状态，有时会因某种非常性因 素的作用，而形成公共关系危机(PUBLIC RELATIONS CRISIS)。特别是在当今社会里，由于企业构成因素复杂 多样，所处的社会王不境变化加剧，各种企业组织出现公共 关系危机的可能性也在不断增大。正如英国著名公共关系 专家弗兰克·杰夫金斯所说：“今天我们生活在化学、核 能、电气外加恐怖危机之中，必须承认，如不采取措施防 止最大可能的危机，任何事情都可能发生。”公共关系危 机会给企业组织造成危害，轻则影响企业正常运营，重则 危及企业的发展甚至生存，并给相关公众带来极大的损 失，给社会环境造成极大的破坏，因此，公共关系危机的 预防和处理就成为公共关系工作最重要的一个方面，同时 它也成为公共关系最大价值之所在。消除公共关系危机是 公关工作的起点和归宿，因为日常的公关工作在一定程度 上就是为了避免公共关系危机的发生。实际上现代公共关 系是从公共关系危机处理开始的，正是公共关系的危机处 理奠定了公共关系在企业经营管理中举足轻重的地位。 1906年，艾维·李成功地处理的无烟煤工业矿井坍塌事 故和宾西法尼亚铁路事故，就是经典的公共关系危机处理 的成功案例。 近年来，在我国社会转型与国际接轨的步伐明显加 快，市场竞争日趋激烈，许多企业在开展公共关系，走向 市场伊始就连遭挫折，公共关系危机事件频频爆出，影响 波及全国。虽然一些企业在危机来临之际处理得很好，但 从总体上看，我国企业在危机管理方面还很欠缺。企业内 部缺乏危机预防的机制和对策，一旦发生危机又不知所 错，危机处理也不甚理想，缺乏成熟的理论基础和适用对 策，大多数企业组织仍习惯于传统的“兵来将挡，水来土 掩”的作法，即便失败也是以“交学费”支吾过去，有的 企业动辄诉诸法庭，以为法律万能；有的企业对别人的批 评要求百分之百准确，而对自己的问题文过饰非，结果企 业形象反遭破坏。 此外，从学科本身看，公关理论和实务作为～个完整 的体系，若忽视了公共关系危机这一重要的子系统，都是 不完善的、有着明显缺陷的。 鉴于企业组织}口学科发展的需要，本文通过对企业公 共关系危机的对策研究，分析了企业公共关系危机的性 质、特征、类型、原因等，并在此基础上重点揭示了企业 公共关系危机的处理程序、策略、方法和预防的基本手段 和主要措施，探讨了其中的内在规律，不但对企业组织减 少和妥善处理公共关系危机，塑造良好的企业形象，取得 公共关系危机管理的最佳效益，使之在社会主义市场经济 的大潮中健康有序地运作提供保证，而且对公共关系理论 和实务的完善和成熟也是有一定益处的。 第一章．企业公共关系危机概述 我们通常所说的危机，往往是指由非常性因素所引起 的某种非常事态，其外延非常广泛，如经济危机、商务危 机、管理危机、形象危机等。公共关系危机是各种危机中 的一种特殊类型，它是由企业内外的某种非常性因素所弓l 发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共 关系状态。从一般意义上来说，所谓企业公共关系危机乃 是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现 出某种危险的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严 重失常的反应