失效客户与挽回要点.pptVIP

客户身份 客户背景 客户需求 客服行动 行动效果 解决方案 挽回方案 三. 如何分析失效原因 关键字/标题描述 分地域及每日最高消费 关键字总统计报告 分日分关键字统计报告 分地域统计报告 客户身份 客户背景 客户需求 客服行动 行动效果 解决方案 挽回方案 三. 如何分析失效原因 用户反馈的效果问题 续费次数 竞价时长 同行业竞比状况 百度指数 Google搜索趋势 客户身份 客户背景 客户需求 客服行动 行动效果 解决方案 挽回方案 三. 如何分析失效原因 导致失效的直接原因？ 主要问题？ 次要问题？ 当时应该如何处理能够避免客户失效？ 客户身份 客户背景 客户需求 客服行动 行动效果 解决方案 挽回方案 如何将解决方案转化为：挽回方案。 确定挽回方案关键点。 三. 如何分析失效原因 案例： 客户基本信息： 北京中运通达汽车租赁有限公司 推广地域：北京 行业： [旅游及票务][旅游] 客户之前在百度推广有6个月左右的时间，目前账户失效1周 失效原因：效果不满意 四. 失效挽回-案例 案例分析建议 账户问题定位： 1.消费集中 2.账户结构划分不合理 3.创意不优质 4.网站无商桥（在线工具） 账户沟通建议： 1.把消费集中的关键词单独设置计划，设置合理预算； 2. 关键词过于单一,推荐关键词,，如价格类费用，疑问类； 3.调整账户结构，优化质量度 五. 失效客户解决方案 消费过快，推广不合算 降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较； 保消费：为保证优化空间，建议在原有消费基础上优化效果； 提效果：分析漏斗三个阶段 —百度推广阶段：分析点击量在效果词、流量词占比； —企业网站阶段：网站优化建议； —线下销售阶段：线下销售方法改善、销售人员能力培训； 效果差，想尝试其他推广 损失分析： 中断推广，流失积累的潜在客户； 影响企业品牌形象； 竞品分析： 肯定竞争对手 客观说明百度优势 可同时推广互为补充 效果分析： 举例说明同行成功案例； 结合漏斗给出简单优化建议；坚定客户推广信心； 季节性失效，淡季推广需求低 损失分析： 中断推广，流失积累的潜在客户； 影响企业品牌形象 效果分析： 行业淡季市场潜在需求仍在； 行业竞争小，以低成本获得更好的排名、效果； 恶意点击，百度不靠谱 实力保证： 百度是以技术起家的公司，最先进的技术保证用户安全，发展十年，积累了数十万客户； 机制阐明： 系统会针对每一次点击通过数十项参数层层过滤； 百度过滤系统会进行时时更新； 具体注意事项： 确定问题类别 找准沟通切入点 巧用刺激因素 制定方案的注意事项 优化方案发送的好处： 缓和客户情绪的迂回方法 激发客户尝试的心态 。 优化方案发送的注意事项： 必须有专业的模版。 必须简明扼要，避免冗长复杂 发送之前要和客户沟通到位，确认发送邮箱 发送之后必须尽快和客户沟通说明。 后续跟进 谢谢 * 讲师要点：那我们首先明确：什么样的客户被定义为失效客户。 * 分析客户失效原因分三个阶段，7个步骤： 阶段一：客户背景分析，包含三个步骤， 阶段二：失效原因分析，包含三个步骤。 阶段三：初定结论，包含一个步骤。 * 从前面的六步法对这个案例进行分析 客户身份：注册身份 * 同行刺激 * 失效客户分析与挽回 失效维护组-熊静 培训内容 失效客户概念 失效客户原因分析 失效挽回案例讲解 失效客户解决方案 确定失效客户概念 失效客户： 连续三个月帐面余额为零的客户。 二. 常见客户失效原因 1、无法联系到客户(所有联系方式均无法联系到/破产) 2、无理由。（用户不愿意说/直接挂电话/拒绝沟通）???????? 3、用户自身原因（季节性失效/多账户轮流使用/项目结束/财务流程长/资金周转困难/续费不及时,拖延/网络意识差/业务太忙/无人负责/转做其他推广等） 4、有消费，没有电话，效果不明显 5、无法接受相关费用（关键词价格太高/起续金额3000起/推广消费高） 6、不信任百度（如恶意点击/广泛匹配/网盟推广/统计数据不符/百度负面新闻等） 7、不稳定行业（如圆珠笔/水龙头等） 8、因为资质原因(无法按要求提供资质) 9、认为客服服务不好，或客服更换太频繁 10、对业务人员不满(业务员前期承诺无法兑现) 11、因网站原因（如网站改版/网站不开/网站建设中/网站备案/域名空间到期等） 12、重开 三. 如何分析失效原因 分析失效原因七步法： 客户身份 客户需求 客服行动 客户背景 行动效果 解决方案 挽回方案 客户信息分析 失效原因分析 客户身份 客户背景 客户需求 客服行动 行动效果 解决方案 挽回方案 三. 如何分析失效原因