培训资料--激情飞扬服务至上.pptVIP

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务（service)定义： S— Smile for everyone（微笑待人） E— Eye contact that shows we care（用眼神表达对客户的关心） R— Reaching out to every customer with hospitality（对客户态度亲切友善） 　　 V— Viewing every customer as special（视每一位客户为特殊和重要的大人物） 　　 I— Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）　　 C— Creating a warm atmosphere（营造温馨的服务环境） E—Excellently everything you do （精通业务上的工作） 【“一个微笑”的箴言】 津巴布韦的乔伊夫人在巴克莱银行负责公共关系，她的办公桌就放置在银行大门内进口处的右边。她总是面带微笑，不厌其烦地解答顾客遇到的各种问题，在她的办公桌上，有一篇用镜框镶起来的题为《一个微笑》的箴言：“一个微笑不费分文但给予甚多，它使获得者富有，但并不使给予者变穷。一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永远。世上没有一个人富有和强悍得不需要微笑，世上也没有一个人贫穷得无法通过微笑变得富有。一个微笑为家庭带来愉悦，在同事中滋生善意。它嫣然地为友谊传递信息，为疲乏者带来休憩，为沮丧者带来振奋，为悲哀者带来阳光，它是大自然中去除烦恼的灵丹妙药。然而，它却买不到，求不得，借不了，偷不去。因为在被赠予之前，它对任何人都毫无价值可言。有人已疲惫得再也无法给你一个微笑，请你将微笑赠予他们吧，因为没有一个人比无法给予别人微笑的人更需要一个微笑了。” 四、服务的价值 一、不良服务带来的影响 二、服务创造价值 一、不良服务影响 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 · 1：25法则 1个不满意投诉后有25个不满意； 1个不满意客户会将经历告诉25个左右朋友； 1个客户后面有25个潜在客户存在。 留住客户 吸引客户，满足客户需求 低成本，创造高价值 提升自身价值 提升企业文化形象 二、服务创造价值 东京迪斯尼乐园，是世界第三座迪斯尼乐园，美国加州迪斯尼乐园开业25年之后，累计入场游客达到达2亿人次，而东京迪斯尼乐园用了14年零3个月时间就突破了这个记录，比美国快了10年。1998年，东京迪斯尼不受当时亚洲金融危机、日本经济不景气的影响，创下入场人数达1700万人次的历史新高，难道东京迪斯尼乐园的米老鼠、唐老鸭跟美国加洲迪斯尼乐园的有什么不同？ 东京迪斯尼乐园，引客回头有魔法 1.扫地的人员要培训三天,内容有如何扫地,如何换尿布,如何拍照等。 2.每位扫地的员工在心中都要有公园的地形图,以便快速准确的给客人指出各方位。 3.最早的首问负责制起源。 4.怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 。 如何成为一名优秀的服务人员 如何成就自己快乐的驰信之旅 你准备好了吗？ARE YOU READY? 是的，我准备好了！ YES, I AM READY! 服务的五个层面 不可思议 意外惊喜 挺好 期望更好 基 本 感谢聆听！ 期待你们不可思议的优质服务！ 心态四：过去不等于未来 士别三日，当刮目相看 “打工皇后”吴士宏 打工皇后吴士宏：起初她也是北京椿树医院护士 ，在获自学高考英语专科文凭后通过外企服务公司进入IBM公司任办公勤务。从沏茶倒水、打扫卫生的小角色做起，直至1997年出任IBM中国销售渠道总经理。1998年，吴士宏从IBM跳槽，出任微软(中国)公司总经理，1999年6月辞职。后跳槽至国有企业，任TCL信息产业集团公司总经理，并出版自传《逆风飞扬》。吴士宏因其在两家大型跨国公司的传奇经历，而被当时的媒体称为“打工女皇”。 心态五：确定目标，不懈努力 案例 “牛仔大王”的发迹史 李维斯是美国著名的“牛仔大王”，他的西部发迹史堪称一段奇迹。当年，这位德国移民像许多年轻人一样，带着梦想前往美国西部追赶淘金热潮。 一日，他突然发现有一条大河挡住了他前往西部的路。苦等数日，被阻隔的行人越来越多，但都无法过河。于是陆续有人向上游、下游绕道而行，也有人打道回府，更多的人则是怨声一片。 而心情慢慢