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思考与练习 六 思考与练习 思考与练习 1．企业文化内涵是什么？ 2．企业文化的构成？企业文化的功能？ 3．企业文化建设的方法？ 4．企业形象的基本要素？ 5．客户期望的分类？客户期望如何获得？ 6．客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？ 7．车主满意度的标准是什么？ 8．什么是5S？实施5S的目的？ 客户期望的获得 （1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 3.客户期望的获得 （4）重复消费 （5）服务信息反馈 （6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访 客户满意理念 1 2 3 4 客户满意 理念的内 涵及发展 客户满意 理念指导 下的企业 服务战略 建立“以客 户服务中 心为前台” 的新型服 务模式 如何做到 让车主满 意 （二） 客户 满意 理念 客户满意理念的内涵及发展 1．客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念（Customer Satisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。 客户满意理念的内涵及发展 1)纵向递进层次 2)横向并列层次 （1）客户满意的内涵 客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。 ①物资满意层次。 ②精神满意层次。 ③社会满意层次。 ①企业的经营理念满意。 ②企业的营销行为满意。 ③企业的外在视觉形象满意。 ④产品满意。 ⑤服务满意。 客户满意理念的内涵及发展 （2）客户忠诚度的衡量 推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度： 客户满意理念的内涵及发展 （3）客户满意度高的优势 ①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。 客户满意理念的内涵及发展 （4）客户满意理念的发展过程 CS理念是对CI理念的补充(Corporate Identity ，简称CI)，CI理念强调的是企业的自我，CS理念则强调营销对象，客户的满意。 CS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。 客户满意理念指导下的企业服务战略 2．客户满意 理念指导下 的企业服务 战略 (2)“客户总是对的”的意识 (1)“客户第一”的观念 (3)“员工也是上帝”的思想 （5）提供令客户满意的服务 （4）开发令客户满意的产品 （6）科学地倾听客户的意见 建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 3．建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、更新与传递。 如何让车主满意 4.如何让 车主满意 (2)掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 (3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。 (1)掌握车主的心理需求 车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考 虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。 5S活动 五 5S活动 5S活动 5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。 5S活动的内容 1．整理 2．整顿 3 清扫 4．清洁 5．素养 （一）5S 活动的 内容 5S活动的内容 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 降低作业成本。 提高工作效率。 提高产品质量。 激励工作士气。 防治工作灾害。 整顿 SERTON 定位定容 规划安