培训资料--《客房服务与管理》.pptVIP

（二）维护酒店经营环境 1.关注客人心理安全 2.强化宾客防范意识 3.客房整体环境保障 任务三 客房劳动安全管理 一、劳动安全管理概述 酒店客房服务员的劳动安全管理是提高酒店管理水平和经营效益的一个重要方面。其管理的内容包括建立和完善客房劳动安全管理制度，强化客房劳动职业安全管理，搞好客房部员工的职业安全培训，培养员工的职业安全意识，在工作中注意劳动保护，严格遵守有关规程，确保员工的劳动质量，提高劳动效率。 （一）安全事故发生的原因 1.忽视和违反操作规程 2.设备或工具操作维护不当 3.缺乏正常的工作秩序和安全环境 （二）客房职业安全措施 1.预防事故发生 （1）加强职业教育 （2）区分危险行为 2.严格执行操作规程 （1）处理不明用品 （2）管理玻璃材料 二、客房劳动职业安全管理 （一）完善劳动安全机制 （二）改善劳动条件和环境 （三）建立员工健康档案 项目八 客房的现场管理 学习目标： 1.了解客房部原始记录的意义与特点，掌握客房部原始记录的方法与内容，并学会建立客房部原始记录的档案与网络； 2.熟悉客房部人力资源组织的方法，并掌握客房部人力资源的管理与激励的方法； 3.熟悉客房部的工作质量标准，掌握客房部的工作质量管理与控制方法 企业现场管理：/w_19rthiois5.html 案例分析 为什么会造成如此严重的员工流失率呢？你认为应该如何解决这类问题？ 从外部环境和内部管理方面回答 任务一 客房部原始记录的管理 客房部的工作管理中，一项基本的工作就是对客房原始记录的管理，通过对原始记录的统计分析，可以反映客房的运营状况，对客房部的管理有重要的参考意义。 一、客房部原始记录的特点 客房部原始记录就是用一定的报表形式和文字说明，将客房部在接待服务过程中所发生的具体事实进行最初的记录。它忠实地反映了客房生产过程中的原始状态，对提高客房部的管理水平有重要的作用。 （一）客房部原始记录的种类 1.按入住与离店情况分类，有入住与离店情况登记表，服务通知单，维修通知单。 2.按顾客情况通知分类，有紧急情况通知单，酒店提取、发放通知单，房态检查进度表 3.按客房情况检查分类，有客房保养进度表，顾客遗留物品登记表 4.按客房物品情况分类，有客房物品借用登记表、客房用品报告表，客房用品存货清单，客房厂库客用消耗品盘存记录 5.按客房用品消耗分类，有月报告单，客房装饰情况表 6.按客房统计报表分类，有客房情况报告表、楼层房间状况日报表、客房清扫报表。 （二）客房部原始记录的特点 1.经常性 2.广泛性 3.真实性 4.群众性 二、客房部原始记录的内容 客房部原始记录是指通过一定的表格形式，对客房各项服务活动和业务活动所做的最初的数字和文字的记载。 1.原始记录是客房有计划地组织服务业务和建立岗位责任制的重要依据 2.原始记录是客房部计算各种统计表明的依据 3.原始记录是进行服务质量和管理的统计评比的重要依据。 （一）客房接待服务工作记录 员工考勤表、工作日报表、质量检查表、楼层客房状况表等 （二）物品消耗记录 物品消耗表、物品申请表、设备账目表、物品库存表、各类物品领发和回收日报表。 （三）洗衣房工作记录 （四）制服与布草房工作记录 三、客房部原始记录的管理方法 （一）加强原始记录整理工作 1.内容检查 2.系统整理 3.分析研究 （二）建立客房部原始记录网 1.客房原始记录的方法 2.客房部的原始记录网 任务二 客房部的人力资源管理 人才是酒店持续发展的保障！ 一、客房部的人力资源组织 从工作角度看，客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。 （一）客房部编制定员 1.编制定员的概念 酒店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。 2.编制定员的依据 传统做法：1：1.5 影响因素 （1）经营规模与档次 （2）管理模式与业务范围 （3）员工素质水平 （4）现场工作设施环境 （5）设施设备与劳动工具 3.编制定员的方法 （1）历史分析法 （2）现场观察法 （3）劳动效率定员法（52是什么意思？） （4）岗位定员法 （5）比例定员法 4.劳动定额的制度 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。 （1）劳动定额的表现形式