消费权益法律观汇编.ppt

全国有14个省、自治区、直辖市建立了12315机构，341个地级以上城市建立了12315消费者申诉举报指挥中心，2697个县建立了12315消费者申诉举报中心，18046个工商所建立了12315消费者申诉举报站。 拨打方法：拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。 另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315. 消费者权益争议的解决途径 消费者权益争议 消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。 解决途径： 与经营者协商和解。 请求消费者协会调解。 向有关行政部门进行投诉。 提请仲裁。 向人民法院提起诉讼。 与经营者协商和解 协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的一种方式。 注意事项： （1）准备好详实、充足的证据和必要的证明 材料。 （2）要坚持公平合理、实事求是的原则。 （3）要注意时效性。 请求消费者协会调解 消费者协会受理投诉的范围 ： （1）根据《消法》关于“消费者的权利” 的九项规定，受理消费者受 到损害的投诉； （2）根据《消法》关于“经营者的义务” 的十项规定，受理消费者对 经营者未履行法定义务的投诉； （3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农 膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。 投诉应具备的材料 ： （1）投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；　 （2）被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等； （3）所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、 价格等； （4）受损害及与经营者交涉的情况； （5）凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。 向有关行政部门进行申诉 政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者权益和市场秩序的职能。包括工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。 提请仲裁 仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是，消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。 目前，在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有仲裁委员会。根据《仲裁法》的规定，仲裁实行一裁终局的制度，裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理，但当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书六个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。 向人民法院提起诉讼 诉讼维权“五明确”： 明确被告是谁。 明确自己的诉讼请求。 明确被告的法律责任。 明确有无充分的证据。 明确是否超过诉讼时效。 法律责任 （一）民事责任：修理、更换或者退货；停止侵害；恢复名誉；消除影响；赔礼道歉；赔偿损失 。 （二）行政责任：警告、没收违法所得 、罚款 、责令停业整顿、吊销营业执照 。 （三）刑事责任：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑；剥夺政治权利、罚金、没收财产。 案例 赔偿损失： 《消费者权益保护法》 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 求偿权的主体： 因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者。 包括以下几种类型： （1）商品的购买者； （2）商品的使用者； （3）服务的接受者； （4）第三人。 赔偿主体： 1、生产者 2、销售者 3、服务者 4、承受原经营者权利义务的经营者 5、营业执照持有人 6、展销会举办者及柜台出租者 7、虚假广告主、广告经营者、发布者 赔偿范围： 1、财产损害的赔偿 包括直接损失和可得利益的损失。 《消费者权益保护法》 第四十四条 经营者提供商品或者服务，造 成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 第四十九条