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不確定性(Uncertainty)：指的是完成組織某項任務所需的資訊量與所擁有資訊量之間的差距，主要來自環境、任務的變異性以及部門之間的關連性。 模糊性(Equivocality)：主要是對訊息不了解，讓人產生困惑、曖昧不明。 媒體豐富性理論認為處理資訊的兩個主要任務是減少模糊性並提供充足資訊量，以降低不確定性。 媒體豐富性理論 梁定澎 編著 前程出版 資訊管理理論 媒體豐富性： 針對不同媒體的特性，由資訊處理的角度來探討它的價值。它認為組織處理資訊得目的在減少不確定性(Uncertainty)與模糊性(Equivocality)，因此也由這兩個方向來解釋不同資訊科技的媒體性質。 本章共分四節 1.第一節 導論 2.第二節 理論起源 3.第三節 媒體豐富性理論的內容 4.第四節 理論的應用擴充 第一節 導論 組織在處理資訊的過程中，會面臨資訊不確定性與模糊性兩項因素影響溝通的績效，若要順利的使溝順暢並傳達正確的資訊，管理者就必須要選擇使用比較豐富的媒體。另外，管理者選擇的溝通媒體，也會受到科技、環境與組織部門關係的影響，若這四者能相互「適配」(Fit)，則資訊的不確定性與模糊性便會降低。Daft Lengel(1986)提出媒體豐富性理論(Media Richness Theory, RDT) 第二節 理論起源 「媒體豐富性理論」主要是討論組織為何要處理資訊，基於資訊處理(Information Processing)的觀點來討論組織應如何選擇溝通的管道。以提供管理者豐富的資訊。 組織的資訊處理理論(Information Processing Theory)是從資訊觀點來看組織，組織本身可被視為一個資訊處理系統；組織的成員是資訊處理者，內部管理則注重在對資訊處理有所影響的處之系統與結構。 第三節 媒體豐富性理論的內容 主要三個部分： 1.媒體豐富性的定義與四個構面 2.探討組織的資訊不確定性與模糊性對組織資訊需求 的影響 3.探討資訊處理與組織需求的適配模式 3.1 媒體豐富性 Daft Lengel認為不同的溝通媒體，會具有不同程度的資訊豐富性，即媒體在一定時間內所能提供的資訊豐富程度，視其所提供的 「回饋」及「多重線索」的能力而定。 Holland et al.(1976)認為資訊豐富性取決於四個構面： 　　　　1.回饋能力　　　　　　 3.資訊來源 　　　　2.使用的溝通管道　　　 4.語言 　　　　 　　 Daft Lengel (1984) 根據回饋、多重線索、語言的多樣性及個人關注四個構面，比較面對面溝通、電話、個人文書、正式文書與正式數值文件等五種媒體的資訊豐富性，得知面對面溝通是豐富性最高的媒體，因為回饋速度快，可使用的線索多樣，能針對接收者名了訊息的真正意思。而正式數字文件，其資訊豐富性則是最低的，較適合傳精確的、數值化的資訊。 3.2組織的資訊處理需求 因為每一種溝通媒體，都具有不同的回饋能力、線索和語言，因此管理者在組織內部進行溝通時，應視情況需要，選擇具有不同豐富性的媒體來傳遞訊息，以減少資訊不確定性與模糊 性。 Galbraith(1977)將不確定性定義為：組織必須達成的任務，與組織持有的、已經處理過的資訊數量之間的差距。模糊性則是對組織的環境曖 昧不清的、選擇多樣化和矛盾的解釋。 不確定性與模糊性雖然代表不同的意涵，但其共同點均是「資訊不足(Lack)」，不確定性是指資訊量不足，而模糊性則是資訊豐富度不足。 組織資訊處理策略 組織在選擇媒體處理資訊時，便需要考慮不同的需求。 Daft Lengel (1986) 依據資訊的不確定性與模糊性的高低程度，設定四 種不同的組織資訊處理策略： 1.高模糊性、高不確定性 2.高模糊性、低不確定性 3,低模糊性、高不確定性 4,低模糊性、低不確定性 不同媒體的豐富性 當組織面對各種不同的資訊不確定性與模糊性問題時，挑選合適的溝通媒體來降低不確定性和模糊性是十分重要的。 Daft Lengel (1986)分析了七種不同結構的媒體，依據其減少模糊性與不確定性的能力，其中採用小組會議的溝通方式，最能減少資訊的模糊性。因此，組織並不一定都要挑選資訊豐富性高的媒體來進行溝通，而是可以針對議題的複雜度、明確度等，選擇不同豐富性的媒體來進行溝通協調。 3.3資訊處理與組織需求的適配 組織的資訊不確定性與模糊性的來源有三： 1.科技： 指將組織的輸入轉換成輸出，得知是、工具和技術。Perrow(1967)以技術架構為基礎，認為衡量技術特性的構面可分為例外性和可分析性。例外性是指工作中的穩定性和變異性程度。可分析性只解析問題的難易程度。 2.部門間的關係： 因為組織分工之下，部門各司其職，各有其生產目標與工作流程，因此跨部門溝通不是一件