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FO-SOP-003-前台主管检查当日即将退房客人的程序
前厅部工作政策及程序
FRONT OFFICE DEPT POLICIES PROCEDURES 制 度：前台主管检查当日即将退房客人的程序 目 的：规范前台主管检查当日即将退房客人程序
政策/程序：
1.每天12:00时在系统中逐一检查当天将要退房客人的信息，并打印出当天预退房报表做相应工作。
2.安排前台人员按标准程序打电话去客人房间询问续退房情况。
3.如客人在房间，则礼貌的告诉客人如果在12：00之后退房，要加收半天房费；如果18:00之后退房，酒店将会加收全天房费。
4.如客人不在房间，要先电话与客人联系，同其确认是准备退房还是续住，如果是准备退房，要委婉的告诉客人我们的退房政策，如果是要续住，要提醒客人回来后一定到前台办理续房手续，以免出现打不开门的情况。
5.如果联系不到客人，要安排员工检查客人房间有无行李。
6.视情况如没有行李，则表示客人可能未结帐就直接离开酒店，检查前台是否因疏忽而忘记C/O此房间，然后作退房处理，将房间作预订保留至18:00。
7.视情况如果有行李而且属于比较重的行李时，则可能客人需要续住，就直接在系统中将客人的离店日期延长一天（但必须要交接清楚，等客人回来要办理续房手续）。如果只有比较轻的行李时，则检查系统中客人帐户的余额是否充足后根据情况，替客人延长一天。
8.以上做的续住处理，一定要同客人确认后再在系统中做更新，以免出现空翻房费的情况。
9.当客人回到酒店后在与重新客人确认具体的退房时间。
牵涉部门：客房部、市场部 FO-SOP-003
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