(参考)客户服务意识.pptVIP

选 择 你不能改变天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以选择表情； 你不能支配他人，但你可以控制自己； 你不能预支明天，但你必须用好今天； 你不能件件成功，但你可以事事尽意。 找到适合自己的环境 ● 立志做优秀的人 ● 学习、思考与改变 ● 再向前多走一步！ 角色认知 四、对待服务难点 一、服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 二、客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人... 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客 三、处理客户不满 四、处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户