大型购物中心VIP维护方案15页947419911.docxVIP

大型购物中心VIP客户维护方案2012年7月目 录VIP客户维护目的VIP客户分类A类：白金层顾客B类：黄金层顾客C类：钢铁层顾客D类：重铅层顾客VIP客户管理策略VIP客户营销VIP客户营销的概念VIP客户营销的内涵VIP客户营销模型VIP客户服务客户关怀策略和技巧转介绍管理策略和技巧VIP客户挽留识别即将流失的VIP分析其未来价值找出流失原因挽回流失的VIP客户挽留客户从未流失开始附件：1、VIP客户营销维护计划表VIP客户维护的目的1、相关数据1.1 80%的销售额来自于20%的老客户；1.2 每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客；1.3 吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍；1.4 每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感；1.5 顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%；1.6 当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%；1.7 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。1.8 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡2、以上数据说明的问题2.1 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。2.2 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP客户营销的基